Priorisoi työtä

Palvelun parantamisen priorisointi

Vertaile mahdollisia parannuksia ja tunnista, mitkä muutokset voivat parhaiten parantaa palvelun laatua ja käyttäjäkokemusta. Hyödyllistä operatiiviseen parantamiseen, asiakaskokemukseen ja organisaation kehittämiseen. Kriteerejä voidaan muuttaa, lisätä ja painottaa.

Aloita

Mikä viitekehys on

Palvelun parannusten priorisointi vertaa mahdollisia palvelumuutoksia löytääkseen ne, jotka parantaisivat palvelua eniten sen käyttäjille. Malli alkaa viidellä kriteerillä: asiakasvaikutus, toteutuksen helppous, kustannustehokkuus, strateginen tärkeys ja kiireellisyys. Kriteerejä voi muuttaa, lisätä ja painottaa.

Miltä tulos näyttää

ESIMERKKI
Mitkä parannukset meidän pitäisi tehdä ensin?
Kärjessä
Verkkoajanvaraus
Asiakkaiden vaikutus 92 % · 1.
Toteutuksen helppous 63 % · 1.
Kustannustehokkuus 38 % · 3.
Strateginen merkitys 75 % · 1.
Kiireellisyys 50 % · 2.
63 %
Painotettu voittoprosentti

Kokonaisuus

Vaihtoehdot Painotettu voittoprosentti
01
Verkkoajanvaraus
63 %
02
Lyhyemmät puhelinjonot
52 %
03
Selkeämmät kirjeet
35 %

Kokonaisuudessaan kriteerein

Sijoitus
Vaihtoehdot
 Asiakkaiden vaikutus
20 %
 Toteutuksen helppous
20 %
 Kustannustehokkuus
20 %
 Strateginen merkitys
20 %
 Kiireellisyys
20 %
 Kokonaisuus
Painotettu voittoprosentti
01 Verkkoajanvaraus
92 %
1.
63 %
1.
38 %
3.
75 %
1.
50 %
2.
63 %
02 Lyhyemmät puhelinjonot
42 %
2.
58 %
2.
71 %
1.
33 %
3.
54 %
1.
52 %
03 Selkeämmät kirjeet
17 %
3.
29 %
3.
42 %
2.
42 %
2.
46 %
3.
35 %
Pisteytyksen selitykset
KRITEERIEN PAINOTUKSET — Kunkin kriteerin painotusprosentti näkyy taulukon otsikkorivillä. Ellei painotusta annettu määrityksessä, kriteerit painottuvat tasan.
PAINOTETTU VOITTOPROSENTTI — Kunkin kriteerin tulos, heidän jakamassaan mittayksikössä, keskiarvo laskettu määritettyjen painotusten avulla.

Milloin se on paikallaan

Käytä sitä asiakaskyselyn, valitusten läpikäynnin, palvelumuotoilutyöpajan tai henkilöstön aloitejärjestelmän jälkeen, kun ideoita on enemmän kuin kapasiteettia toteuttaa niitä.

Ansa on korjata sitä, minkä henkilöstö huomaa, eikä sitä, minkä käyttäjät kokevat. Tuo mukaan käyttäjiltä saatua näyttöä ja mahdollisuuksien mukaan palvelun käyttäjiä, jotta asiakasvaikutusta arvioidaan heidän näkökulmastaan.

Miten toteuttaa se ryhmän kanssa

  1. Luettele kukin parannus täsmällisenä muutoksena, kuten ”tekstiviestimuistutus ajanvarauksesta edellisenä päivänä”.
  2. Sopikaa painot tälle palvelulle.
  3. Osallistujat vertaavat parannuksia kaksi kerrallaan kunkin kriteerin osalta. Osallistujat eivät tarvitse tiliä vastatakseen. Kolmesta kuuteen vaihtoehtoa pitää sen hallittavana: viidellä vaihtoehdolla ja viidellä kriteerillä jokainen tekee 50 vertailua.
  4. Lue kokonaisjärjestys, sitten kriteerikohtainen järjestys. Nopeat voitot sijoittuvat korkealle helppoudessa ja vaikutuksessa; aloita yhdellä tai kahdella niistä, kun isompia muutoksia suunnitellaan.

Aloita

Aloita