Prioritera arbetet

Prioritering av serviceförbättringar

Jämför potentiella förbättringar och identifiera vilka ändringar som kan förbättra servicekvalitet och användarupplevelse mest. Användbart för operationell förbättring, kundupplevelse och organisationsutveckling. Kriterierna kan ändras, utökas och viktas.

Starta

Vad ramverket är

Prioritering av tjänsteförbättringar jämför möjliga förändringar av en tjänst för att hitta dem som skulle förbättra den mest för användarna. Mallen börjar med fem kriterier: kundpåverkan, hur lätt det är att genomföra, kostnadseffektivitet, strategisk betydelse och brådska. Kriterierna kan ändras, kompletteras och viktas.

Hur resultatet ser ut

EXEMPEL
Vilka förbättringar ska vi göra först?
Högst rangordnad
Bokning online
Kundpåverkan 92 % · 1:a
Implementeringslätthet 63 % · 1:a
Kostnadseffektivitet 38 % · 3:e
Strategisk betydelse 75 % · 1:a
Brådskande 50 % · 2:a
63 %
Viktat vinstandel

Totalt

Alternativ Viktat vinstandel
01
Bokning online
63 %
02
Kortare telefonköer
52 %
03
Tydligare brev
35 %

Totalt med kriterierna

Plats
Alternativ
 Kundpåverkan
20 %
 Implementeringslätthet
20 %
 Kostnadseffektivitet
20 %
 Strategisk betydelse
20 %
 Brådskande
20 %
 Totalt
Viktat vinstandel
01 Bokning online
92 %
1:a
63 %
1:a
38 %
3:e
75 %
1:a
50 %
2:a
63 %
02 Kortare telefonköer
42 %
2:a
58 %
2:a
71 %
1:a
33 %
3:e
54 %
1:a
52 %
03 Tydligare brev
17 %
3:e
29 %
3:e
42 %
2:a
42 %
2:a
46 %
3:e
35 %
Förklaringar av poängsättningen
KRITERIERNAS VIKTNING — Viktningen i % för varje kriterium visas i tabellhuvudet. Om inget annat angavs vid konfigurationen är viktningen lika mellan kriterierna.
VIKTAT VINSTANDEL — Varje kriteriums resultat, i det mått de delar, medelvärde med de tilldelade viktningarna.

När det gör nytta

Använd den efter en kundundersökning, en genomgång av klagomål, en workshop om tjänstedesign eller ett förslagssystem för personalen, när det finns fler idéer än kapacitet att genomföra dem.

Fällan är att åtgärda det personalen märker snarare än det användarna upplever. Ta in underlag från användarna, och om möjligt personer som använder tjänsten, så att kundpåverkan bedöms från deras sida.

Så kör du det med en grupp

  1. Lista varje förbättring som en specifik förändring, till exempel ”sms-påminnelse om besöket dagen före”.
  2. Kom överens om vikterna för den här tjänsten.
  3. Deltagarna jämför förbättringarna två i taget för varje kriterium. Deltagarna behöver inget konto för att svara. Tre till sex alternativ gör det hanterbart: med fem alternativ och fem kriterier gör varje person 50 jämförelser.
  4. Läs den totala rangordningen, sedan rangordningen per kriterium. Snabba vinster rankas högt på enkelhet och påverkan; börja med en eller två av dem medan de större förändringarna planeras.

Kom igång

Starta