Prioritér arbejdet

Prioritering af serviceforbedringsforslag

Sammenlign mulige forbedringer og identificer hvilke ændringer, der bedst kunne forbedre servicekvaliteten og brugeroplevelsen. Brugbar til operationel forbedring, kundeoplevelse og organisatorisk udvikling. Kriterierne kan ændres, tilføjes og vægtlægges.

Start

Hvad modellen er

Prioritering af serviceforbedringer sammenligner mulige ændringer af en tjeneste for at finde dem, der vil forbedre den mest for brugerne. Skabelonen starter med fem kriterier: betydning for kunderne, hvor let det er at implementere, omkostningseffektivitet, strategisk betydning og hastende karakter. Kriterierne kan ændres, suppleres og vægtes.

Sådan ser resultatet ud

EKSEMPEL
Hvilke forbedringer skal vi lave først?
Højest rangeret
Onlinebooking
Kundeindflydelse 92 % · 1.
Implementeringslethed 63 % · 1.
Omkostningseffektivitet 38 % · 3.
Strategisk betydning 75 % · 1.
Presserende 50 % · 2.
63 %
Vægtning af vinderandel

Samlet

Muligheder Vægtning af vinderandel
01
Onlinebooking
63 %
02
Kortere telefonkøer
52 %
03
Tydeligere breve
35 %

Samlet set med kriterierne

Rang
Muligheder
 Kundeindflydelse
20 %
 Implementeringslethed
20 %
 Omkostningseffektivitet
20 %
 Strategisk betydning
20 %
 Presserende
20 %
 Samlet
Vægtning af vinderandel
01 Onlinebooking
92 %
1.
63 %
1.
38 %
3.
75 %
1.
50 %
2.
63 %
02 Kortere telefonkøer
42 %
2.
58 %
2.
71 %
1.
33 %
3.
54 %
1.
52 %
03 Tydeligere breve
17 %
3.
29 %
3.
42 %
2.
42 %
2.
46 %
3.
35 %
Forklaring af scoring
VÆGTNING AF KRITERIER — Vægtningen i % for hvert kriterium vises i tabellens overskrift. Medmindre den blev angivet under opsætningen, er vægtningen ens på tværs af kriterierne.
VÆGTNING AF VINDERANDEL — Hvert kriteriums resultat, i det mål de deler, gennemsnittet beregnet ved hjælp af de tildelte vægtninger.

Hvornår den gør nytte

Brug den efter en kundeundersøgelse, en gennemgang af klager, en workshop om nyt servicedesign eller en ordning med forslag fra medarbejderne, når der er flere idéer end kapacitet til at føre dem ud i livet.

Fælden er at rette det, medarbejderne lægger mærke til, frem for det, brugerne mærker. Inddrag dokumentation fra brugerne og helst folk, der bruger tjenesten, så betydningen for kunderne vurderes fra deres side.

Sådan kører du den med en gruppe

  1. List hver forbedring som en konkret ændring, for eksempel „sms-påmindelse om aftaler dagen før“.
  2. Aftal vægtene for denne tjeneste.
  3. Deltagerne sammenligner forbedringerne to ad gangen på hvert kriterium. Deltagerne behøver ikke en konto for at svare. Tre til seks muligheder holder det overskueligt: med fem muligheder og fem kriterier laver hver person 50 sammenligninger.
  4. Læs den samlede rangering og derefter rangeringen pr. kriterium. Hurtige gevinster rangerer højt på lethed og betydning; start med en eller to af dem, mens de større ændringer planlægges.

Kom i gang

Start