Prioriter arbeid

Prioritering av tjenesteforbedringar

Sammenlign potensielle forbedringer og identifiser hvilke endringer som best kan forbedre servicekvalitet og brukeropplevelse. Nyttig for operasjonell forbedring, kundeopplevelse og organisatorisk utvikling. Kriteriene kan endres, legges til og vektes.

Start

Hva rammeverket er

Prioritering av tjenesteforbedringer sammenligner mulige endringer i en tjeneste for å finne dem som ville forbedret den mest for brukerne. Malen starter med fem kriterier: effekt for kundene, hvor enkel den er å gjennomføre, kostnadseffektivitet, strategisk betydning og hastegrad. Kriteriene kan endres, utvides og vektes.

Slik ser resultatet ut

EKSEMPEL
Hvilke forbedringer bør vi gjøre først?
Rangert øverst
Timebestilling på nett
Kundepåvirkning 92 % · 1.
Enkel implementering 63 % · 1.
Kostnadseffektivitet 38 % · 3.
Strategisk betydning 75 % · 1.
Hastighet 50 % · 2.
63 %
Vektet vinnerandel

Samlet

Alternativer Vektet vinnerandel
01
Timebestilling på nett
63 %
02
Kortere telefonkø
52 %
03
Tydeligere brev
35 %

Samlet med kriteriene

Rangering
Alternativer
 Kundepåvirkning
20 %
 Enkel implementering
20 %
 Kostnadseffektivitet
20 %
 Strategisk betydning
20 %
 Hastighet
20 %
 Samlet
Vektet vinnerandel
01 Timebestilling på nett
92 %
1.
63 %
1.
38 %
3.
75 %
1.
50 %
2.
63 %
02 Kortere telefonkø
42 %
2.
58 %
2.
71 %
1.
33 %
3.
54 %
1.
52 %
03 Tydeligere brev
17 %
3.
29 %
3.
42 %
2.
42 %
2.
46 %
3.
35 %
Forklaring av poengberegningen
VEKTING AV KRITERIER — Vektingen i % for hvert kriterium vises i tabelloverskriften. Med mindre den ble angitt i oppsettet, er vektingen lik for alle kriteriene.
VEKTET VINNERANDEL — Hvert kriteriums resultat, i målet de deler, gjennomsnitt ved hjelp av tildelte vektinger.

Når det gjør nytten

Bruk den etter en kundeundersøkelse, en gjennomgang av klager, en workshop om ny utforming av tjenesten eller en forslagsordning for ansatte, når det finnes flere ideer enn kapasitet til å gjennomføre dem.

Fellen er å rette det de ansatte legger merke til, i stedet for det brukerne kjenner på. Hent inn kunnskap fra brukerne, og hvis du kan, folk som bruker tjenesten, slik at effekten for kundene vurderes fra deres side.

Slik gjennomfører du det med en gruppe

  1. List opp hver forbedring som en konkret endring, for eksempel «send påminnelse om timen på SMS dagen før».
  2. Bli enige om vektene for denne tjenesten.
  3. Deltakerne sammenligner forbedringene to og to på hvert kriterium. Deltakerne trenger ikke konto for å svare. Tre til seks alternativer holder det håndterlig: med fem alternativer og fem kriterier gjør hver person 50 sammenligninger.
  4. Les den samlede rangeringen, deretter rangeringen per kriterium. Raske gevinster rangeres høyt på enkelhet og effekt; start med én eller to av dem mens de større endringene planlegges.

Kom i gang

Start