Priorizar trabalho

Priorização de Melhorias de Serviço

Compare potenciais melhorias e identifique quais mudanças poderiam melhorar mais a qualidade do serviço e a experiência do utilizador. Útil para melhoria operacional, experiência do cliente e desenvolvimento organizacional. Os critérios podem ser alterados, ampliados e ponderados.

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01O que é
02Exemplo de resultado
03Quando utilizar
04Como realizar

O que é esta estrutura

A priorização de melhorias de serviço compara possíveis alterações a um serviço para encontrar as que mais o melhorariam para os seus utilizadores. O modelo começa com cinco critérios: Impacto no cliente, Facilidade de implementação, Custo-eficácia, Importância estratégica e Urgência. Os critérios podem ser alterados, acrescentados e ponderados.

Como é o resultado

EXEMPLO

Que melhorias devemos fazer primeiro?

Primeiro classificado

Marcação online

Impacto no Cliente 92% · 1º

Facilidade de Implementação 63% · 1º

Eficácia de Custos 38% · 3º

Importância Estratégica 75% · 1º

Urgência 50% · 2º

63%

Taxa de vitórias ponderada

Global

Opções Taxa de vitórias ponderada

Marcação online

63%

Filas telefónicas mais curtas

52%

Cartas mais claras

35%

Global com os critérios

Posição	Opções	Impacto no Cliente 20%	Facilidade de Implementação 20%	Eficácia de Custos 20%	Importância Estratégica 20%	Urgência 20%	Global Taxa de vitórias ponderada
01	Marcação online	92% 1º	63% 1º	38% 3º	75% 1º	50% 2º	63%
02	Filas telefónicas mais curtas	42% 2º	58% 2º	71% 1º	33% 3º	54% 1º	52%
03	Cartas mais claras	17% 3º	29% 3º	42% 2º	42% 2º	46% 3º	35%

Explicação das pontuações

PONDERAÇÕES DOS CRITÉRIOS — A ponderação em % de cada critério é indicada no cabeçalho da tabela. Se não tiver sido introduzida na configuração, a ponderação é igual entre critérios.

TAXA DE VITÓRIAS PONDERADA — O resultado de cada critério, na medida que partilham, com média usando as ponderações atribuídas.

Quando vale a pena

Utilize-a depois de um inquérito a clientes, de uma análise de reclamações, de um workshop de redesenho do serviço ou de um programa de sugestões dos colaboradores, quando há mais ideias do que capacidade para as concretizar.

A armadilha é corrigir o que os colaboradores notam em vez do que os utilizadores sentem. Traga provas dos utilizadores e, se possível, pessoas que utilizam o serviço, para que o impacto no cliente seja avaliado do lado deles.

Como realizá-lo com um grupo

Enumere cada melhoria como uma alteração específica, como «enviar SMS de lembrete da marcação na véspera».
Acordem os pesos para este serviço.
Os participantes comparam as melhorias duas a duas em cada critério. Os participantes não precisam de conta para responder. Três a seis opções mantêm o exercício gerível: com cinco opções e cinco critérios, cada pessoa faz 50 comparações.
Leia o ranking global, depois o ranking por critério. Os ganhos rápidos ficam bem classificados em facilidade e impacto; comece por um ou dois desses enquanto as mudanças maiores são planeadas.

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