Приоритизация работы

Приоритизация улучшения услуг

Сравните потенциальные улучшения и определите, какие изменения могут наилучшим образом повысить качество услуг и удобство использования. Полезно для операционного совершенствования, улучшения пользовательского опыта и организационного развития. Критерии можно изменять, дополнять и взвешивать.

Начать

01Что это
02Пример результата
03Когда использовать
04Проведение

Что представляет собой методика

Приоритизация улучшений услуг сравнивает возможные изменения услуги, чтобы найти те, которые сильнее всего улучшат её для пользователей. Шаблон начинается с пяти критериев: влияние на клиентов, простота реализации, экономическая эффективность, стратегическая важность и срочность. Критерии можно менять, дополнять и взвешивать.

Как выглядит результат

ПРИМЕР

Какие улучшения нам внести в первую очередь?

Первое место

Онлайн-запись

Влияние на клиента 92 % · 1

Простота внедрения 63 % · 1

Экономическая эффективность 38 % · 3

Стратегическая важность 75 % · 1

Срочность 50 % · 2

63 %

Взвешенная доля побед

В целом

Варианты Взвешенная доля побед

Онлайн-запись

63 %

Более короткие очереди на линии

52 %

Более понятные письма

35 %

В целом по критериям

Место	Варианты	Влияние на клиента 20 %	Простота внедрения 20 %	Экономическая эффективность 20 %	Стратегическая важность 20 %	Срочность 20 %	В целом Взвешенная доля побед
01	Онлайн-запись	92 % 1	63 % 1	38 % 3	75 % 1	50 % 2	63 %
02	Более короткие очереди на линии	42 % 2	58 % 2	71 % 1	33 % 3	54 % 1	52 %
03	Более понятные письма	17 % 3	29 % 3	42 % 2	42 % 2	46 % 3	35 %

Как считаются баллы

ВЕСА КРИТЕРИЕВ — Вес каждого критерия в % указан в заголовке таблицы. Если он не был задан при настройке, все критерии имеют равный вес.

ВЗВЕШЕННАЯ ДОЛЯ ПОБЕД — Результат каждого критерия в общей для них мере, усреднённый с учётом назначенных весов.

Когда она действительно полезна

Используйте её после опроса клиентов, разбора жалоб, воркшопа по перепроектированию услуги или сбора предложений сотрудников, когда идей больше, чем возможностей их реализовать.

Ловушка — исправлять то, что замечают сотрудники, а не то, что ощущают пользователи. Используйте данные от пользователей и, по возможности, привлекайте самих пользователей услуги, чтобы влияние на клиентов оценивалось с их стороны.

Как провести её с группой

Запишите каждое улучшение как конкретное изменение, например «SMS-напоминание о записи за день».
Договоритесь о весах для этой услуги.
Участники сравнивают улучшения попарно по каждому критерию. Участникам не нужна учётная запись, чтобы ответить. Три–шесть вариантов — оптимально: при пяти вариантах и пяти критериях каждый делает 50 сравнений.
Посмотрите общий рейтинг, затем рейтинг по каждому критерию. Быстрые победы стоят высоко по простоте и влиянию; начните с одной-двух из них, пока планируются более крупные изменения.