תעדוף עבודה

עדיפון שיפורי שירות

השוו שיפורים פוטנציאליים וזהו אילו שינויים יכולים להשתפר את יותר את איכות השירות וחוויית המשתמש. שימושי לשיפור התפעולי, חוויית הלקוח והתפתחות ארגונית. ניתן לשנות את הקריטריונים, להוסיף להם ולשקלל אותם.

התחלה

מהי המסגרת

תעדוף שיפורי שירות משווה שינויים אפשריים בשירות כדי למצוא את אלה שהכי ישפרו אותו עבור המשתמשים בו. התבנית מתחילה עם חמישה קריטריונים: השפעה על הלקוחות, קלות יישום, עלות-תועלת, חשיבות אסטרטגית ודחיפות. אפשר לשנות את הקריטריונים, להוסיף עליהם ולשקלל אותם.

איך התוצאה נראית

דוגמה
אילו שיפורים כדאי לנו לעשות קודם?
המדורג ראשון
הזמנה מקוונת
השפעה על הלקוח 92% · 1
קלות ההטמעה 63% · 1
עלות-יעילות 38% · 3
חשיבות אסטרטגית 75% · 1
דחיפות 50% · 2
63%
שיעור ניצחונות משוקלל

כולל

שיתוף שיעור ניצחונות משוקלל
01
הזמנה מקוונת
63%
02
תורים טלפוניים קצרים יותר
52%
03
מכתבים ברורים יותר
35%

סה"כ עם הקריטריונים

דירוג
שיתוף
 השפעה על הלקוח
20%
 קלות ההטמעה
20%
 עלות-יעילות
20%
 חשיבות אסטרטגית
20%
 דחיפות
20%
 כולל
שיעור ניצחונות משוקלל
01 הזמנה מקוונת
92%
1
63%
1
38%
3
75%
1
50%
2
63%
02 תורים טלפוניים קצרים יותר
42%
2
58%
2
71%
1
33%
3
54%
1
52%
03 מכתבים ברורים יותר
17%
3
29%
3
42%
2
42%
2
46%
3
35%
הסברים על הניקוד
משקלי הקריטריונים — משקל האחוזים של כל קריטריון מוצג בכותרת הטבלה. אם לא הוזן בהגדרה, המשקל שווה בין כל הקריטריונים.
שיעור ניצחונות משוקלל — התוצאה של כל קריטריון, במדד שלהם משותף, בממוצע באמצעות השקלולים שהוקצו.

מתי היא מוכיחה את עצמה

מתאים אחרי סקר לקוחות, סקירת תלונות, סדנה לעיצוב מחדש של שירות או תוכנית הצעות עובדים, כשיש יותר רעיונות מיכולת לבצע אותם.

המלכודת היא לתקן את מה שהצוות שם לב אליו ולא את מה שהמשתמשים מרגישים. כדאי להביא ראיות מהמשתמשים, ואם אפשר, אנשים שמשתמשים בשירות, כך שההשפעה על הלקוחות תישפט מהצד שלהם.

איך מריצים אותה עם קבוצה

  1. מפרטים כל שיפור כשינוי ספציפי, כמו ״תזכורת לתור בהודעת טקסט יום לפני״.
  2. מסכימים על המשקלים לשירות הזה.
  3. המשתתפים משווים את השיפורים שניים בכל פעם בכל קריטריון. המשתתפים לא צריכים חשבון כדי לענות. שלוש עד שש אפשרויות שומרות על היקף סביר: עם חמש אפשרויות וחמישה קריטריונים, כל אדם מבצע 50 השוואות.
  4. קוראים את הדירוג הכולל, ואחר כך את הדירוג לפי קריטריון. הישגים מהירים מדורגים גבוה בקלות ובהשפעה; כדאי להתחיל באחד או שניים מהם בזמן שהשינויים הגדולים מתוכננים.

להתחיל

התחלה