Utamakan kerja

Pengurutan Prioritas Penambahbaikan Perkhidmatan

Bandingkan penambahbaikan yang berpotensi dan kenal pasti perubahan yang mana boleh paling meningkatkan kualiti perkhidmatan dan pengalaman pengguna. Berguna untuk penambahbaikan operasi, pengalaman pelanggan, dan pembangunan organisasi. Kriteria boleh diubah, ditambah dan diberi berat.

Mula

01Apa itu
02Contoh hasil
03Bila menggunakannya
04Menjalankannya

Apakah rangka kerja ini

Pengutamaan penambahbaikan perkhidmatan membandingkan perubahan yang mungkin pada sesuatu perkhidmatan untuk mencari yang paling banyak menambah baik perkhidmatan itu bagi penggunanya. Templat ini bermula dengan lima kriteria: Impak Pelanggan, Kemudahan Pelaksanaan, Keberkesanan Kos, Kepentingan Strategik dan Keterdesakan. Kriteria boleh ditukar, ditambah dan diberi pemberat.

Rupa hasilnya

CONTOH

Penambahbaikan mana yang patut kita buat dahulu?

Kedudukan teratas

Tempahan dalam talian

Impak Pelanggan 92% · No. 1

Kemudahan Pelaksanaan 63% · No. 1

Keberkesanan Kos 38% · ke-3

Kepentingan Strategik 75% · No. 1

Kecemasan 50% · ke-2

63%

Kadar menang pemberat

Keseluruhan

Pilihan Kadar menang pemberat

Tempahan dalam talian

63%

Barisan menunggu telefon lebih pendek

52%

Surat yang lebih jelas

35%

Keseluruhan dengan kriteria

Peringkat	Pilihan	Impak Pelanggan 20%	Kemudahan Pelaksanaan 20%	Keberkesanan Kos 20%	Kepentingan Strategik 20%	Kecemasan 20%	Keseluruhan Kadar menang pemberat
01	Tempahan dalam talian	92% No. 1	63% No. 1	38% ke-3	75% No. 1	50% ke-2	63%
02	Barisan menunggu telefon lebih pendek	42% ke-2	58% ke-2	71% No. 1	33% ke-3	54% No. 1	52%
03	Surat yang lebih jelas	17% ke-3	29% ke-3	42% ke-2	42% ke-2	46% ke-3	35%

Penjelasan Pemarkahan

PEMBERAT KRITERIA — Pemberat % bagi setiap kriteria ditunjukkan dalam pengepala jadual. Melainkan ia dimasukkan semasa penyediaan, pemberat adalah sama rata merentas kriteria.

KADAR MENANG PEMBERAT — Hasil setiap kriteria, dalam ukuran yang mereka kongsi, dipuratakan menggunakan pemberat yang ditetapkan.

Bila ia berbaloi digunakan

Gunakannya selepas tinjauan pelanggan, semakan aduan, bengkel reka bentuk semula perkhidmatan atau skim cadangan kakitangan, apabila terdapat lebih banyak idea daripada kapasiti untuk melaksanakannya.

Perangkapnya ialah membetulkan apa yang disedari oleh kakitangan dan bukannya apa yang dirasai oleh pengguna. Bawa masuk bukti daripada pengguna, dan jika boleh, orang yang menggunakan perkhidmatan itu, supaya impak pelanggan dinilai dari sudut mereka.

Cara menjalankannya bersama kumpulan

Senaraikan setiap penambahbaikan sebagai perubahan khusus, seperti “hantar peringatan temu janji melalui SMS sehari sebelumnya”.
Persetujui pemberat bagi perkhidmatan ini.
Peserta membandingkan penambahbaikan dua pada satu masa bagi setiap kriteria. Peserta tidak memerlukan akaun untuk menjawab. Tiga hingga enam pilihan memastikannya terkawal: dengan lima pilihan dan lima kriteria, setiap orang membuat 50 perbandingan.
Baca pemeringkatan keseluruhan, kemudian pemeringkatan bagi setiap kriteria. Kemenangan pantas diperingkatkan tinggi dari segi kemudahan dan impak; mulakan dengan satu atau dua daripadanya sementara perubahan yang lebih besar dirancang.

Mulakan