İşleri önceliklendirme

Hizmet İyileştirme Önceliklendirmesi

Potansiyel iyileştirmeleri karşılaştırın ve hizmet kalitesini ve kullanıcı deneyimini en çok iyileştirebilecek değişiklikleri belirleyin. Operasyonel iyileştirme, müşteri deneyimi ve örgütsel gelişim için faydalıdır. Kriterler değiştirilebilir, eklenebilir ve ağırlıklandırılabilir.

Başla

01Nedir
02Örnek sonuç
03Ne zaman kullanılır
04Uygulama

Çerçeve nedir

Hizmet iyileştirme önceliklendirme, bir hizmette yapılabilecek değişiklikleri karşılaştırarak onu kullanıcıları için en çok iyileştirecek olanları bulur. Şablon beş kriterle başlar: Müşteri Etkisi, Uygulama Kolaylığı, Maliyet Etkinliği, Stratejik Önem ve Aciliyet. Kriterler değiştirilebilir, eklenebilir ve ağırlıklandırılabilir.

Sonuç nasıl görünür

ÖRNEK

Önce hangi iyileştirmeleri yapmalıyız?

En üst sırada

Çevrimiçi randevu

Müşteri Etkisi 92%

Uygulama Kolaylığı 63%

Maliyet Etkinliği 38%

Stratejik Önem 75%

Aciliyet 50%

63%

Sıra	Öğeler	Müşteri Etkisi 20%	Uygulama Kolaylığı 20%	Maliyet Etkinliği 20%	Stratejik Önem 20%	Aciliyet 20%	Puanlar (ağırlıksız)	Kazanma Oranı (ağırlıklı)
01	Çevrimiçi randevu	92% 22 Galibiyet· 2 Mağlubiyet	63% 15 Galibiyet· 9 Mağlubiyet	38% 9 Galibiyet· 15 Mağlubiyet	75% 18 Galibiyet· 6 Mağlubiyet	50% 12 Galibiyet· 12 Mağlubiyet	76	63%
02	Daha kısa telefon kuyrukları	42% 10 Galibiyet· 14 Mağlubiyet	58% 14 Galibiyet· 10 Mağlubiyet	71% 17 Galibiyet· 7 Mağlubiyet	33% 8 Galibiyet· 16 Mağlubiyet	54% 13 Galibiyet· 11 Mağlubiyet	62	52%
03	Daha anlaşılır mektuplar	17% 4 Galibiyet· 20 Mağlubiyet	29% 7 Galibiyet· 17 Mağlubiyet	42% 10 Galibiyet· 14 Mağlubiyet	42% 10 Galibiyet· 14 Mağlubiyet	46% 11 Galibiyet· 13 Mağlubiyet	42	35%

Puanlama Açıklamaları

KRİTER AĞIRLIKLARI — Her kriterin yüzde ağırlığı tablo başlığında gösterilir. Kurulumda girilmediyse ağırlık kriterler arasında eşittir.

PUANLAR — Tüm kriterlerdeki toplam puan, ağırlıksız: kazanç 1 puan, beraberlik veya atlama yarım puan, kayıp 0'dır.

KAZANMA ORANI — Kriter başına ağırlıklı ortalama puan, yüzde olarak. Kazanç 1, beraberlik veya atlama yarım, kayıp 0 sayılır ve atlamalar dahil gösterilen her karşılaştırma toplama girer. Kriterler arasında atanan ağırlıklarla ortalaması alınır.

Ne zaman işe yarar

Bir müşteri anketinden, şikâyet incelemesinden, hizmet yeniden tasarım atölyesinden veya çalışan öneri programından sonra, hayata geçirme kapasitesinden fazla fikir olduğunda kullanın.

Tuzak, kullanıcıların hissettiğini değil, çalışanların fark ettiğini düzeltmektir. Kullanıcılardan kanıt getirin ve mümkünse hizmeti kullanan kişileri de katın; böylece müşteri etkisi onların tarafından değerlendirilir.

Bir grupla nasıl yürütülür

Her iyileştirmeyi "randevu hatırlatmasını bir gün önce SMS ile gönder" gibi somut bir değişiklik olarak listeleyin.
Bu hizmet için ağırlıklarda anlaşın.
Katılımcılar iyileştirmeleri her kriterde ikişer ikişer karşılaştırır. Katılımcıların yanıt vermek için hesaba ihtiyacı yoktur. Üç ila altı seçenek işi yönetilebilir tutar: beş seçenek ve beş kriterle her kişi 50 karşılaştırma yapar.
Genel sıralamayı, ardından kriter bazında sıralamayı okuyun. Hızlı kazanımlar kolaylık ve etkide üst sıralardadır; büyük değişiklikler planlanırken bunlardan bir ya da ikisiyle başlayın.

Başlayın