Приоритизиране на работата

Приоритизиране на подобрения на услугите

Сравнете потенциалните подобрения и определете кои промени могат да подобрят най-много качеството на услугите и опита на потребителя. Полезно за оперативни подобрения, опит на клиента и организационно развитие. Критериите могат да бъдат променяни, добавяни и претеглени.

Започни

Какво представлява рамката

Приоритизирането на подобрения в услугите сравнява възможни промени в една услуга, за да открие тези, които би� а я подобрили най-много за потребителите ѝ. Шаблонът започва с пет критерия: въздействие вър� у клиентите, лекота на изпълнение, раз� одна ефективност, стратегическа значимост и спешност. Критериите могат да се променят, допълват и претеглят.

Как изглежда резултатът

ПРИМЕР
Кои подобрения да направим първо?
На първо място
Онлайн записване на час
Влияние върху клиента 92%
Лекота на внедряване 63%
Рентабелност 38%
Стратегическо значение 75%
Спешност 50%
76
63%
Място
Елементи
 Влияние върху клиента
20%
 Лекота на внедряване
20%
 Рентабелност
20%
 Стратегическо значение
20%
 Спешност
20%
 Точки
(без тежести)
 Дял победи
(с тежести)
01 Онлайн записване на час
92%
22 победи· 2 загуби
63%
15 победи· 9 загуби
38%
9 победи· 15 загуби
75%
18 победи· 6 загуби
50%
12 победи· 12 загуби
76
63%
02 По-кратко чакане по телефона
42%
10 победи· 14 загуби
58%
14 победи· 10 загуби
71%
17 победи· 7 загуби
33%
8 победи· 16 загуби
54%
13 победи· 11 загуби
62
52%
03 По-ясни писма
17%
4 победи· 20 загуби
29%
7 победи· 17 загуби
42%
10 победи· 14 загуби
42%
10 победи· 14 загуби
46%
11 победи· 13 загуби
42
35%
Обяснения на точкуването
ТЕЖЕСТИ НА КРИТЕРИИТЕ — Процентната тежест на всеки критерий е показана в заглавието на таблицата. Ако не е въведена при настройката, тежестта е равна за всички критерии.
ТОЧКИ — Сборът точки по всички критерии без тежести: победата е 1 точка, равенството или пропускът — половин точка, загубата — 0.
ДЯЛ ПОБЕДИ — Претегленият среден резултат по критерий, изразен в процент. Победата се брои за 1, равенството или пропускът за половин, загубата за 0, и всяко показано сравнение влиза в общия брой, включително пропуските. Средното между критериите се изчислява с определените тежести.

Кога си заслужава

Използвайте го след анкета сред клиенти, преглед на оплакванията, работилница за преработка на услугата или с� ема за предложения от служители, когато идеите са повече от капацитета за изпълнението им.

Капанът е да поправяте това, което забелязват служителите, а не това, което усещат потребителите. Донесете доказателства от потребителите и ако можете, включете � ора, които ползват услугата, така че въздействието вър� у клиентите да се оценява от тя� на страна.

Как да го проведете с група

  1. Избройте всяко подобрение като конкретна промяна, например „SMS напомняне за час един ден предварително“.
  2. Договорете тежестите за тази услуга.
  3. Участниците сравняват подобренията по две по всеки критерий. Участниците не се нуждаят от акаунт, за да отговорят. Три до шест опции го правят управляемо: при пет опции и пет критерия всеки прави 50 сравнения.
  4. Прочетете общото класиране, после класирането по критерии. Бързите победи са високо по лекота и въздействие; започнете с едно или две от тя�

, докато се планират по-големите промени.

Започнете

Започни