Ιεράρχηση εργασιών

Προτεραιοποίηση Βελτιώσεων Υπηρεσιών

Συγκρίνετε πιθανές βελτιώσεις και προσδιορίστε ποιες αλλαγές θα μπορούσαν να βελτιώσουν περισσότερο την ποιότητα της υπηρεσίας και την εμπειρία του χρήστη. Χρήσιμο για επιχειρησιακή βελτίωση, εμπειρία πελάτη και οργανωσιακή ανάπτυξη. Τα κριτήρια μπορούν να αλλαχθούν, να προστεθούν και να σταθμιστούν.

Έναρξη

Τι είναι το πλαίσιο

Η ιεράρχηση βελτιώσεων � πηρεσιών σ� γκρίνει πιθανές αλλαγές σε μια � πηρεσία για να βρει εκείνες πο� θα τη βελτίωναν περισσότερο για το� ς χρήστες της. Το πρότ� πο ξεκινά με πέντε κριτήρια: αντίκτ� πος στο� ς πελάτες, ε� κολία � λοποίησης, σχέση κόστο� ς-αποτελεσματικότητας, στρατηγική σημασία και επείγον. Τα κριτήρια μπορούν να αλλάξο� ν, να σ� μπληρωθούν και να σταθμιστούν.

Πώς είναι το αποτέλεσμα

ΠΑΡΑΔΕΙΓΜΑ
Ποιες βελτιώσεις να κάνουμε πρώτες;
Πρώτο στην κατάταξη
Ηλεκτρονική κράτηση
Επίδραση στον Πελάτη 92%
Ευκολία Υλοποίησης 63%
Αποδοτικότητα Κόστους 38%
Στρατηγική Σημασία 75%
Επείγοντα 50%
76
63%
Θέση
Στοιχεία
 Επίδραση στον Πελάτη
20%
 Ευκολία Υλοποίησης
20%
 Αποδοτικότητα Κόστους
20%
 Στρατηγική Σημασία
20%
 Επείγοντα
20%
 Πόντοι
(χωρίς στάθμιση)
 Ποσοστό νικών
(σταθμισμένο)
01 Ηλεκτρονική κράτηση
92%
22 νίκες· 2 ήττες
63%
15 νίκες· 9 ήττες
38%
9 νίκες· 15 ήττες
75%
18 νίκες· 6 ήττες
50%
12 νίκες· 12 ήττες
76
63%
02 Μικρότερες τηλεφωνικές αναμονές
42%
10 νίκες· 14 ήττες
58%
14 νίκες· 10 ήττες
71%
17 νίκες· 7 ήττες
33%
8 νίκες· 16 ήττες
54%
13 νίκες· 11 ήττες
62
52%
03 Πιο σαφείς επιστολές
17%
4 νίκες· 20 ήττες
29%
7 νίκες· 17 ήττες
42%
10 νίκες· 14 ήττες
42%
10 νίκες· 14 ήττες
46%
11 νίκες· 13 ήττες
42
35%
Επεξηγήσεις βαθμολόγησης
ΣΤΑΘΜΙΣΕΙΣ ΚΡΙΤΗΡΙΩΝ — Το ποσοστό στάθμισης κάθε κριτηρίου φαίνεται στην κεφαλίδα του πίνακα. Αν δεν ορίστηκε στη ρύθμιση, η στάθμιση είναι ίση ανάμεσα στα κριτήρια.
ΠΟΝΤΟΙ — Το σύνολο των πόντων σε όλα τα κριτήρια, χωρίς στάθμιση: η νίκη είναι 1 πόντος, η ισοπαλία ή η παράλειψη μισός πόντος, η ήττα 0.
ΠΟΣΟΣΤΟ ΝΙΚΩΝ — Η σταθμισμένη μέση βαθμολογία ανά κριτήριο, σε ποσοστό. Η νίκη μετρά 1, η ισοπαλία ή η παράλειψη μισό, η ήττα 0, και κάθε σύγκριση που εμφανίζεται μετρά στο σύνολο, μαζί με τις παραλείψεις. Ο μέσος όρος ανάμεσα στα κριτήρια υπολογίζεται με τις ορισμένες σταθμίσεις.

Πότε αξίζει

Χρησιμοποιήστε την μετά από μια έρε� να πελατών, μια ανασκόπηση παραπόνων, ένα εργαστήριο επανασχεδιασμού � πηρεσίας ή ένα σύστημα προτάσεων προσωπικού, όταν � πάρχο� ν περισσότερες ιδέες από όσες μπορούν να � λοποιηθούν.

Η παγίδα είναι να διορθώνετε ό,τι προσέχει το προσωπικό αντί για ό,τι νιώθο� ν οι χρήστες. Φέρτε στοιχεία από το� ς χρήστες και, αν μπορείτε, ανθρώπο� ς πο� χρησιμοποιούν την � πηρεσία, ώστε ο αντίκτ� πος στο� ς πελάτες να κρίνεται από τη δική το� ς πλε� ρά.

Πώς το τρέχετε με μια ομάδα

  1. Καταγράψτε κάθε βελτίωση ως σ�

γκεκριμένη αλλαγή, όπως «� πενθύμιση ραντεβού με SMS μία ημέρα πριν».

  1. Σ�

μφωνήστε τις σταθμίσεις για α� τή την � πηρεσία.

  1. Οι σ�

μμετέχοντες σ� γκρίνο� ν τις βελτιώσεις ανά δύο σε κάθε κριτήριο. Οι σ� μμετέχοντες δεν χρειάζονται λογαριασμό για να απαντήσο� ν. Τρεις έως έξι επιλογές το κρατούν διαχειρίσιμο: με πέντε επιλογές και πέντε κριτήρια, κάθε άτομο κάνει 50 σ� γκρίσεις.

  1. Διαβάστε τη σ�

νολική κατάταξη και μετά την κατάταξη ανά κριτήριο. Οι γρήγορες νίκες κατατάσσονται ψηλά σε ε� κολία και αντίκτ� πο· ξεκινήστε με μία ή δύο από α� τές όσο σχεδιάζονται οι μεγαλύτερες αλλαγές.

Ξεκινήστε

Έναρξη