Priorytetyzacja pracy

Priorytetyzacja Ulepszeń Usług

Porównaj potencjalne ulepszenia i zidentyfikuj, które zmiany mogą najbardziej poprawić jakość usługi i doświadczenie użytkownika. Przydatne do ulepszania operacyjnego, doświadczenia klienta i rozwoju organizacyjnego. Kryteria można zmienić, dodać i ważyć.

Start

Na czym polega ta metoda

Priorytetyzacja usprawnień usług porównuje możliwe zmiany w usłudze, aby znaleźć te, które najbardziej poprawiłyby j� dla użytkowników. Szablon zaczyna od pięciu kryteriów: Wpływ na klienta, Łatwość wdrożenia, Efektywność kosztowa, Znaczenie strategiczne i Pilność. Kryteria można zmieniać, uzupełniać i ważyć.

Tak wygląda wynik

PRZYKŁAD
Które usprawnienia wprowadzić najpierw?
Pierwsze miejsce
Rezerwacja online
Wpływ na klienta 92%
Łatwość wdrożenia 63%
Efektywność kosztowa 38%
Znaczenie strategiczne 75%
Pilność 50%
76
63%
Miejsce
Elementy
 Wpływ na klienta
20%
 Łatwość wdrożenia
20%
 Efektywność kosztowa
20%
 Znaczenie strategiczne
20%
 Pilność
20%
 Punkty
(bez wag)
 Odsetek wygranych
(z wagami)
01 Rezerwacja online
92%
Wygrane: 22 · Porażki: 2
63%
Wygrane: 15 · Porażki: 9
38%
Wygrane: 9 · Porażki: 15
75%
Wygrane: 18 · Porażki: 6
50%
Wygrane: 12 · Porażki: 12
76
63%
02 Krótsze kolejki telefoniczne
42%
Wygrane: 10 · Porażki: 14
58%
Wygrane: 14 · Porażki: 10
71%
Wygrane: 17 · Porażki: 7
33%
Wygrane: 8 · Porażki: 16
54%
Wygrane: 13 · Porażki: 11
62
52%
03 Jaśniejsze pisma
17%
Wygrane: 4 · Porażki: 20
29%
Wygrane: 7 · Porażki: 17
42%
Wygrane: 10 · Porażki: 14
42%
Wygrane: 10 · Porażki: 14
46%
Wygrane: 11 · Porażki: 13
42
35%
Objaśnienia punktacji
WAGI KRYTERIÓW — Procentowa waga każdego kryterium jest podana w nagłówku tabeli. Jeśli nie wpisano jej podczas konfiguracji, wagi wszystkich kryteriów są równe.
PUNKTY — Suma punktów ze wszystkich kryteriów, bez ważenia: wygrana to 1 punkt, remis lub pominięcie to pół punktu, porażka to 0.
ODSETEK WYGRANYCH — Ważony średni wynik dla każdego kryterium, wyrażony w procentach. Wygrana liczy się jako 1, remis lub pominięcie jako połowa, porażka jako 0, a każde pokazane porównanie, łącznie z pominięciami, wlicza się do sumy. Uśredniony między kryteriami z użyciem przypisanych wag.

Kiedy się sprawdza

Korzystaj z niej po ankiecie wśród klientów, przegl� dzie skarg, warsztacie przeprojektowania usługi lub programie sugestii pracowników, gdy pomysłów jest więcej niż możliwości ich realizacji.

Pułapk� jest naprawianie tego, co zauważaj� pracownicy, a nie tego, co odczuwaj� użytkownicy. Uwzględnij dowody od użytkowników, a jeśli to możliwe, osoby korzystaj� ce z usługi, aby wpływ na klienta oceniać z ich perspektywy.

Jak przeprowadzić ją z grupą

  1. Wypisz każde usprawnienie jako konkretn�

zmianę, np. „przypomnienia SMS o wizycie dzień wcześniej”.

  1. Uzgodnijcie wagi dla tej usługi.
  2. Uczestnicy porównuj�

usprawnienia parami według każdego kryterium. Uczestnicy nie potrzebuj� konta, aby odpowiedzieć. Od trzech do sześciu opcji pozwala zachować rozs� dny zakres: przy pięciu opcjach i pięciu kryteriach każda osoba wykonuje 50 porównań.

  1. Przeczytaj ranking ogólny, a potem ranking dla każdego kryterium. Szybkie zwycięstwa s�

wysoko pod względem łatwości i wpływu; zacznij od jednego lub dwóch z nich, a w tym czasie zaplanuj większe zmiany.

Zacznij

Start