Prioritizacija posla

Prioritizacija unaprijeđenja usluge

Usporedite potencijalna unaprijeđenja i identificirajte koje bi izmjene mogle najviše poboljšati kvalitetu usluge i iskustvo korisnika. Korisno za operativno poboljšanje, iskustvo kupaca i razvoj organizacije. Kriteriji se mogu mijenjati, proširiti i ponderisati.

Počni

01Šta je to
02Primjer rezultata
03Kada ga koristiti
04Provođenje

Šta je ovaj okvir

Određivanje prioriteta poboljšanja usluge poredi moguće promjene usluge kako bi pronašlo one koje bi je najviše poboljšale za njene korisnike. Predložak počinje s pet kriterija: uticaj na korisnike, lakoća implementacije, isplativost, strateška važnost i hitnost. Kriteriji se mogu mijenjati, dopunjavati i ponderisati.

Kako izgleda rezultat

PRIMJER

Koja poboljšanja da napravimo prva?

Na prvom mjestu

Online zakazivanje

Utjecaj na kupce 92%

Lakoća primjene 63%

Ekonomičnost 38%

Strateška važnost 75%

Hitnost 50%

63%

Mjesto	Stavke	Utjecaj na kupce 20%	Lakoća primjene 20%	Ekonomičnost 20%	Strateška važnost 20%	Hitnost 20%	Bodovi (bez pondera)	Stopa pobjeda (s ponderima)
01	Online zakazivanje	92% 22 pobjede· 2 poraza	63% 15 pobjeda· 9 poraza	38% 9 pobjeda· 15 poraza	75% 18 pobjeda· 6 poraza	50% 12 pobjeda· 12 poraza	76	63%
02	Kraće čekanje na telefonu	42% 10 pobjeda· 14 poraza	58% 14 pobjeda· 10 poraza	71% 17 pobjeda· 7 poraza	33% 8 pobjeda· 16 poraza	54% 13 pobjeda· 11 poraza	62	52%
03	Jasnija pisma	17% 4 pobjede· 20 poraza	29% 7 pobjeda· 17 poraza	42% 10 pobjeda· 14 poraza	42% 10 pobjeda· 14 poraza	46% 11 pobjeda· 13 poraza	42	35%

Objašnjenja bodovanja

PONDERI KRITERIJA — Postotni ponder svakog kriterija prikazan je u zaglavlju tabele. Ako nije unesen pri postavljanju, ponder je jednak za sve kriterije.

BODOVI — Ukupni bodovi kroz sve kriterije, bez ponderisanja: pobjeda je 1 bod, neriješeno ili preskok pola boda, poraz 0.

STOPA POBJEDA — Ponderisani prosječni rezultat po kriteriju, izražen u postocima. Pobjeda se računa kao 1, neriješeno ili preskok kao pola, poraz kao 0, a svako prikazano poređenje ulazi u ukupno, uključujući preskoke. Prosjek kroz kriterije računa se s dodijeljenim ponderima.

Kada se isplati

Koristite ga nakon ankete korisnika, pregleda pritužbi, radionice za redizajn usluge ili sistema prijedloga zaposlenih, kad ima više ideja nego kapaciteta da se provedu.

Zamka je popravljati ono što primjećuje osoblje, a ne ono što osjećaju korisnici. Donesite dokaze od korisnika i, ako možete, uključite ljude koji koriste uslugu, tako da se uticaj na korisnike procjenjuje s njihove strane.

Kako ga provesti s grupom

Navedite svako poboljšanje kao konkretnu promjenu, npr. „SMS podsjetnik na termin dan ranije”.
Dogovorite pondere za ovu uslugu.
Učesnici porede poboljšanja po dva za svaki kriterij. Učesnicima nije potreban nalog da bi odgovorili. Tri do šest opcija drže to izvodljivim: s pet opcija i pet kriterija svaka osoba napravi 50 poređenja.
Pročitajte ukupno rangiranje, zatim rangiranje po kriteriju. Brze pobjede rangiraju se visoko po jednostavnosti i uticaju; počnite s jednom ili dvije od njih dok se planiraju veće promjene.

Počnite