Mẫu ưu tiên cải tiến dịch vụ

Khung phương pháp này là gì

Ưu tiên cải tiến dịch vụ so sánh những thay đổi khả dĩ cho một dịch vụ để tìm ra những thay đổi cải thiện nó nhiều nhất cho người dùng. Mẫu bắt đầu với năm tiêu chí: Tác động đến khách hàng, Độ d� triển khai, Hiệu quả chi phí, Tầm quan trọng chiến lược và Mức độ khẩn cấp. Các tiêu chí có thể thay đổi, bổ sung và gán trọng số.

Kết quả trông như thế nào

VÍ DỤ

Chúng ta nên thực hiện cải tiến nào trước?

Đứng đầu

Đặt lịch trực tuyến

Tác Động đến Khách Hàng 92%

Dễ Dàng Thực Hiện 63%

Hiệu Quả Chi Phí 38%

Tầm Quan Trọng Chiến Lược 75%

Tính Cấp Thiết 50%

76

63%

Hạng	Mục	Tác Động đến Khách Hàng 20%	Dễ Dàng Thực Hiện 20%	Hiệu Quả Chi Phí 20%	Tầm Quan Trọng Chiến Lược 20%	Tính Cấp Thiết 20%	Điểm số (không trọng số)	Tỷ lệ thắng (có trọng số)
01	Đặt lịch trực tuyến	92% 22 thắng· 2 thua	63% 15 thắng· 9 thua	38% 9 thắng· 15 thua	75% 18 thắng· 6 thua	50% 12 thắng· 12 thua	76	63%
02	Rút ngắn thời gian chờ điện thoại	42% 10 thắng· 14 thua	58% 14 thắng· 10 thua	71% 17 thắng· 7 thua	33% 8 thắng· 16 thua	54% 13 thắng· 11 thua	62	52%
03	Thư từ rõ ràng hơn	17% 4 thắng· 20 thua	29% 7 thắng· 17 thua	42% 10 thắng· 14 thua	42% 10 thắng· 14 thua	46% 11 thắng· 13 thua	42	35%

Giải thích cách tính điểm

TRỌNG SỐ TIÊU CHÍ — Trọng số phần trăm của mỗi tiêu chí hiển thị ở tiêu đề bảng. Nếu không nhập khi thiết lập, các tiêu chí có trọng số bằng nhau.

ĐIỂM SỐ — Tổng điểm trên mọi tiêu chí, không có trọng số: thắng được 1 điểm, hòa hoặc bỏ qua được nửa điểm, thua được 0.

TỶ LỆ THẮNG — Điểm trung bình có trọng số theo từng tiêu chí, tính theo phần trăm. Thắng được tính 1, hòa hoặc bỏ qua tính nửa, thua tính 0, và mọi lượt so sánh hiển thị đều tính vào tổng, kể cả bỏ qua. Lấy trung bình qua các tiêu chí theo trọng số đã gán.

Khi nào đáng dùng

Dùng sau một cuộc khảo sát khách hàng, một đợt rà soát khiếu nại, một hội thảo thiết kế lại dịch vụ hoặc một chương trình góp ý của nhân viên, khi có nhiều ý tưởng hơn năng lực thực hiện.

Cái bẫy là sửa những gì nhân viên để ý thay vì những gì người dùng cảm nhận. Hãy đưa vào bằng chứng từ người dùng, và nếu có thể, mời cả những người sử dụng dịch vụ, để tác động đến khách hàng được đánh giá từ phía họ.

Cách thực hiện cùng một nhóm

Liệt kê mỗi cải tiến dưới dạng một thay đổi cụ thể, chẳng hạn "nhắn tin nhắc lịch hẹn trước một ngày".
Thống nhất trọng số cho dịch vụ này.
Người tham gia so sánh các cải tiến theo từng cặp ở mỗi tiêu chí. Người tham gia không cần tài khoản để trả lời. Ba đến sáu lựa chọn giúp việc này vừa sức: với năm lựa chọn và năm tiêu chí, mỗi người thực hiện 50 lượt so sánh.
Đọc bảng xếp hạng tổng thể, rồi đến bảng xếp hạng theo từng tiêu chí. Những việc thắng nhanh xếp cao về độ d�

và tác động; hãy bắt đầu với một hoặc hai việc trong số đó trong khi lên kế hoạch cho những thay đổi lớn hơn.

Thêm mẫu tương tự

Bắt đầu

Ưu tiên Cải tiến Dịch vụ