服務改進優先次序

這個框架是什麼

服務改善優先排序比較各種可能的服務改變，找出最能為使用者改善服務的項目。此範本預設五項準則：顧客影響、實作難易度、成本效益、策略重要性與急迫性。準則可以變更、增加與加權。

結果看起來是什麼樣子

什麼時候最派得上用場

適用於顧客調查、客訴檢討、服務重新設計工作坊或員工提案制度之後，也就是點子多於執行能力的時候。

陷阱在於修正員工注意到的問題，而不是使用者感受到的問題。請帶入來自使用者的證據，可以的話也請服務使用者一起參與，讓顧客影響從他們的角度來判斷。

如何與小組一起進行

1. 將每個改善項目寫成一項具體的改變，例如「在預約前一天傳送簡訊提醒」。
2. 針對這項服務，就權重取得共識。
3. 參與者針對每項準則，一次比較兩個改善項目。參與者不需要帳戶即可作答。三到六個選項比較好處理：五個選項搭配五項準則，每個人就要做 50 組比較。
4. 先看整體排名，再看各準則的排名。快速致勝的項目會在難易度與影響上排名很高；在規劃較大改變的同時，先從其中一兩項開始。

更多類似範本

• ICE 評分

  按影響力、信心度和容易度為選項排序。準則可以修改、新增和加權。

• 多條件分析

  根據五項標準進行評估：影響力、可行性、成本效益、公平性和政治可接受度。這些標準可以更改、新增和加權。

• RICE 優先順序排列

  根據觸及範圍、影響力、信心度和工作量來決定選項的優先順序。標準可以變更、新增和加權。

• 價值 vs 成本

  按價值對比成本排序選項，以找出立竿見影的成果，並避免耗時的項目。準則可以變更、增加及加權。

• WSJF

  按延遲成本（使用者與商業價值、時間緊急性、風險降低與機會）相對於工作規模來排定優先順序。這些準則可以變更、新增和加權。

• Jobs To Be Done

  優先考慮對客戶最重要的需求、困擾和成果。適用於創新、產品策略、服務改進和客戶研究。準則可以更改、添加和加權。