Stanovení priorit práce

Stanovení priorit zlepšování služeb

Porovnejte potenciální zlepšení a zjistěte, které změny by mohly nejvíce zlepšit kvalitu služeb a uživatelský experience. Užitečné pro operační zlepšování, customer experience a rozvoj organizace. Kritéria lze měnit, doplňovat a vážit.

Začít

Co je tento rámec

Prioritizace zlepšení služeb porovnává možné změny služby, aby našla ty, které by ji uživatelům nejvíc zlepšily. Šablona začíná s pěti kritérii: dopad na zákazníky, snadnost implementace, nákladová efektivita, strategická důležitost a naléhavost. Kritéria lze měnit, doplňovat a vážit.

Jak vypadá výsledek

PŘÍKLAD
Která zlepšení bychom měli udělat nejdřív?
Na prvním místě
Online objednávání
Dopad na zákazníky 92%
Snadnost implementace 63%
Efektivnost nákladů 38%
Strategická důležitost 75%
Naléhavost 50%
76
63%
Pořadí
Položky
 Dopad na zákazníky
20%
 Snadnost implementace
20%
 Efektivnost nákladů
20%
 Strategická důležitost
20%
 Naléhavost
20%
 Body
(bez vážení)
 Podíl výher
(vážené)
01 Online objednávání
92%
22 výher· 2 prohry
63%
15 výher· 9 proher
38%
9 výher· 15 proher
75%
18 výher· 6 proher
50%
12 výher· 12 proher
76
63%
02 Kratší fronty na telefonu
42%
10 výher· 14 proher
58%
14 výher· 10 proher
71%
17 výher· 7 proher
33%
8 výher· 16 proher
54%
13 výher· 11 proher
62
52%
03 Srozumitelnější dopisy
17%
4 výhry· 20 proher
29%
7 výher· 17 proher
42%
10 výher· 14 proher
42%
10 výher· 14 proher
46%
11 výher· 13 proher
42
35%
Vysvětlení bodování
VÁHY KRITÉRIÍ — Procentní váha každého kritéria je uvedena v záhlaví tabulky. Pokud nebyla zadána v nastavení, je váha mezi kritérii stejná.
BODY — Součet bodů ve všech kritériích bez vážení: výhra je 1 bod, remíza nebo přeskočení půl bodu, prohra 0.
PODÍL VÝHER — Vážené průměrné skóre na kritérium vyjádřené v procentech. Výhra se počítá jako 1, remíza nebo přeskočení jako polovina, prohra jako 0 a do součtu se počítá každé zobrazené porovnání včetně přeskočení. Průměr napříč kritérii se počítá s přiřazenými vahami.

Kdy se vyplatí

Použijte ji po zákaznickém průzkumu, rozboru stížností, workshopu k novému návrhu služby nebo programu zlepšovacích návrhů zaměstnanců, když je víc nápadů než kapacity je realizovat.

Pastí je opravovat to, čeho si všimnou zaměstnanci, místo toho, co cítí uživatelé. Přineste důkazy od uživatelů, a pokud můžete, i lidi, kteří službu používají, aby se dopad na zákazníky posuzoval z jejich strany.

Jak ho vést se skupinou

  1. Vypište každé zlepšení jako konkrétní změnu, například „posílat SMS připomínku termínu den předem“.
  2. Dohodněte se na vahách pro tuto službu.
  3. Účastníci porovnávají zlepšení po dvojicích v každém kritériu. Účastníci k odpovědi nepotřebují účet. Tři až šest možností udrží úkol zvládnutelný: s pěti možnostmi a pěti kritérii udělá každý 50 porovnání.
  4. Přečtěte celkové pořadí, pak pořadí podle kritérií. Rychlá vítězství jsou vysoko ve snadnosti i dopadu; začněte jedním nebo dvěma z nich, zatímco se plánují větší změny.

Začít

Začít