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Priorisierung von Service-Verbesserungen

Vergleichen Sie potenzielle Verbesserungen und ermitteln Sie, welche Änderungen die Servicequalität und das Benutzererlebnis am meisten verbessern könnten. Nützlich für operative Verbesserung, Kundenerlebnis und organisatorische Entwicklung. Die Kriterien können geändert, hinzugefügt und gewichtet werden.

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01Was es ist
02Beispielergebnis
03Wann man es nutzt
04Durchführung

Was das Framework ist

Die Priorisierung von Serviceverbesserungen vergleicht mögliche Änderungen an einem Dienst, um diejenigen zu finden, die ihn für seine Nutzer am meisten verbessern würden. Die Vorlage beginnt mit fünf Kriterien: Wirkung für Kunden, Einfache Umsetzung, Kosteneffizienz, Strategische Bedeutung und Dringlichkeit. Die Kriterien lassen sich ändern, ergänzen und gewichten.

So sieht das Ergebnis aus

BEISPIEL

Welche Verbesserungen sollen wir zuerst umsetzen?

Auf Platz eins

Online-Terminbuchung

Wirkung für Kunden 92%

Einfache Umsetzung 63%

Kosteneffizienz 38%

Strategische Bedeutung 75%

Dringlichkeit 50%

63%

Rang	Elemente	Wirkung für Kunden 20%	Einfache Umsetzung 20%	Kosteneffizienz 20%	Strategische Bedeutung 20%	Dringlichkeit 20%	Punkte (ungewichtet)	Gewinnquote (gewichtet)
01	Online-Terminbuchung	92% 22 Siege · 2 Niederlagen	63% 15 Siege · 9 Niederlagen	38% 9 Siege · 15 Niederlagen	75% 18 Siege · 6 Niederlagen	50% 12 Siege · 12 Niederlagen	76	63%
02	Kürzere Warteschleifen am Telefon	42% 10 Siege · 14 Niederlagen	58% 14 Siege · 10 Niederlagen	71% 17 Siege · 7 Niederlagen	33% 8 Siege · 16 Niederlagen	54% 13 Siege · 11 Niederlagen	62	52%
03	Verständlichere Briefe	17% 4 Siege · 20 Niederlagen	29% 7 Siege · 17 Niederlagen	42% 10 Siege · 14 Niederlagen	42% 10 Siege · 14 Niederlagen	46% 11 Siege · 13 Niederlagen	42	35%

Erläuterungen zur Bewertung

GEWICHTUNG DER KRITERIEN — Die prozentuale Gewichtung jedes Kriteriums steht im Tabellenkopf. Sofern bei der Einrichtung nichts eingegeben wurde, sind alle Kriterien gleich gewichtet.

PUNKTE — Die Gesamtpunktzahl über alle Kriterien, ungewichtet: Ein Sieg bringt 1 Punkt, ein Unentschieden oder ein Überspringen einen halben Punkt, eine Niederlage 0.

GEWINNQUOTE — Die gewichtete durchschnittliche Punktzahl pro Kriterium in Prozent. Ein Sieg zählt 1, ein Unentschieden oder ein Überspringen zählt die Hälfte, eine Niederlage zählt 0, und jeder angezeigte Vergleich zählt zur Gesamtzahl, auch übersprungene. Über die Kriterien mit den festgelegten Gewichtungen gemittelt.

Wann es sich lohnt

Nutzen Sie es nach einer Kundenbefragung, einer Auswertung von Beschwerden, einem Workshop zur Neugestaltung eines Dienstes oder einem Vorschlagswesen, wenn es mehr Ideen als Kapazität zur Umsetzung gibt.

Die Falle ist, zu beheben, was den Mitarbeitenden auffällt, statt dessen, was die Nutzer spüren. Holen Sie Belege von Nutzern ein und, wenn möglich, Menschen, die den Dienst nutzen, damit die Wirkung für Kunden aus ihrer Sicht beurteilt wird.

So führen Sie es mit einer Gruppe durch

Listen Sie jede Verbesserung als konkrete Änderung auf, etwa „Terminerinnerungen per SMS am Vortag“.
Einigen Sie sich auf die Gewichtungen für diesen Dienst.
Die Teilnehmer vergleichen die Verbesserungen paarweise bei jedem Kriterium. Teilnehmer brauchen zum Antworten kein Konto. Drei bis sechs Optionen halten es überschaubar: Bei fünf Optionen und fünf Kriterien macht jede Person 50 Vergleiche.
Lesen Sie das Gesamtranking, dann das Ranking pro Kriterium. Quick Wins stehen bei einfacher Umsetzung und Wirkung weit oben; beginnen Sie mit einem oder zwei davon, während die größeren Änderungen geplant werden.

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