Werk prioriteren

Jobs To Be Done

Prioriteer de klantenbehoeften, frustraties en resultaten die het meest uitmaken. Nuttig voor innovatie, productstrategie, serviceverbeteringen en klantonderzoek. De criteria kunnen worden gewijzigd, aangevuld en gewogen.

Beginnen

01Wat het is
02Voorbeeldresultaat
03Wanneer je het gebruikt
04Zo pak je het aan

Wat het framework is

Jobs to be done kijkt naar wat klanten gedaan proberen te krijgen, en naar de behoeften, frustraties en uitkomsten daaromheen, in plaats van naar het product. Clayton Christensen maakte het idee bekend dat mensen een product ‘inhuren’ om een klus te doen. Het sjabloon vergelijkt die behoeften op vijf criteria: Belang voor de klant, Huidige ontevredenheid, Strategische aansluiting, Omzetpotentieel en Frequentie van de behoefte. De criteria kun je wijzigen, aanvullen en wegen.

Zo ziet het resultaat eruit

VOORBEELD

Voor welke klantbehoeften ontwerpen we als eerste?

Hoogst gerangschikt

Uitgaven op één plek bijhouden

Belang voor de klant 92%

Huidige ontevredenheid 63%

Strategische aansluiting 38%

Omzetpotentieel 75%

Frequentie van de behoefte 50%

63%

Positie	Items	Belang voor de klant 20%	Huidige ontevredenheid 20%	Strategische aansluiting 20%	Omzetpotentieel 20%	Frequentie van de behoefte 20%	Punten (ongewogen)	Winstpercentage (gewogen)
01	Uitgaven op één plek bijhouden	92% 22 overwinningen · 2 verliezen	63% 15 overwinningen · 9 verliezen	38% 9 overwinningen · 15 verliezen	75% 18 overwinningen · 6 verliezen	50% 12 overwinningen · 12 verliezen	76	63%
02	Rekeningen delen met vrienden	42% 10 overwinningen · 14 verliezen	58% 14 overwinningen · 10 verliezen	71% 17 overwinningen · 7 verliezen	33% 8 overwinningen · 16 verliezen	54% 13 overwinningen · 11 verliezen	62	52%
03	Een grote aankoop plannen	17% 4 overwinningen · 20 verliezen	29% 7 overwinningen · 17 verliezen	42% 10 overwinningen · 14 verliezen	42% 10 overwinningen · 14 verliezen	46% 11 overwinningen · 13 verliezen	42	35%

Uitleg van de scores

WEGING VAN CRITERIA — Het wegingspercentage van elk criterium staat in de tabelkop. Tenzij het bij het instellen is ingevuld, is de weging voor alle criteria gelijk.

PUNTEN — Het totaal aantal punten over alle criteria, ongewogen: een overwinning is 1 punt, een gelijkspel of een overgeslagen vergelijking een half punt, een verlies 0.

WINSTPERCENTAGE — De gewogen gemiddelde score per criterium, als percentage. Een overwinning telt als 1, een gelijkspel of een overgeslagen vergelijking telt als een half, een verlies telt als 0, en elke getoonde vergelijking telt mee in het totaal, ook de overgeslagen. Gemiddeld over de criteria met de ingestelde wegingen.

Wanneer het loont

Gebruik het na klantinterviews of onderzoek, als je een lijst behoeften hebt en moet beslissen welke je eerst aanpakt. De meest kansrijke behoeften zijn meestal belangrijk voor klanten en worden nu slecht bediend.

De valkuil is oplossingen opschrijven als behoeften. ‘Een mobiele app’ is geen job; ‘onderweg mijn bestelstatus checken’ wel. Formuleer elk item als iets wat de klant probeert te doen.

Zo gebruik je het met een groep

Zet de behoeften, frustraties of gewenste uitkomsten uit je onderzoek op een rij, elk geformuleerd vanuit de klant.
Spreek de gewichten af. Belang voor de klant en Huidige ontevredenheid wijzen samen de gaten aan.
Deelnemers vergelijken de behoeften twee aan twee op elk criterium. Deelnemers hebben geen account nodig om te antwoorden. Met drie tot zes opties blijft het behapbaar: met vijf opties en vijf criteria maakt iedereen 50 vergelijkingen.
Lees de totale ranking, daarna de ranking per criterium. Een behoefte die hoog scoort op belang en ontevredenheid maar laag op aansluiting is een strategische vraag, niet alleen een backlogitem.

Aan de slag