Werk prioriteren

Prioritering van serviceverbetering

Vergelijk potentiële verbeteringen en bepaal welke wijzigingen de servicekwaliteit en gebruikerservaring het meest zouden verbeteren. Nuttig voor operationele verbetering, klantervaring en organisatieontwikkeling. De criteria kunnen worden gewijzigd, aangevuld en gewogen.

Beginnen

01Wat het is
02Voorbeeldresultaat
03Wanneer je het gebruikt
04Zo pak je het aan

Wat het framework is

Prioritering van dienstverbeteringen vergelijkt mogelijke wijzigingen in een dienst om te vinden welke hem voor zijn gebruikers het meest verbeteren. Het sjabloon begint met vijf criteria: Impact op klanten, Eenvoud van implementatie, Kosteneffectiviteit, Strategisch belang en Urgentie. De criteria kun je wijzigen, aanvullen en wegen.

Zo ziet het resultaat eruit

VOORBEELD

Welke verbeteringen voeren we als eerste door?

Hoogst gerangschikt

Online afspraken maken

Impact op klanten 92%

Eenvoud van implementatie 63%

Kosteneffectiviteit 38%

Strategisch belang 75%

Urgentie 50%

63%

Positie	Items	Impact op klanten 20%	Eenvoud van implementatie 20%	Kosteneffectiviteit 20%	Strategisch belang 20%	Urgentie 20%	Punten (ongewogen)	Winstpercentage (gewogen)
01	Online afspraken maken	92% 22 overwinningen · 2 verliezen	63% 15 overwinningen · 9 verliezen	38% 9 overwinningen · 15 verliezen	75% 18 overwinningen · 6 verliezen	50% 12 overwinningen · 12 verliezen	76	63%
02	Kortere telefoonwachtrijen	42% 10 overwinningen · 14 verliezen	58% 14 overwinningen · 10 verliezen	71% 17 overwinningen · 7 verliezen	33% 8 overwinningen · 16 verliezen	54% 13 overwinningen · 11 verliezen	62	52%
03	Duidelijkere brieven	17% 4 overwinningen · 20 verliezen	29% 7 overwinningen · 17 verliezen	42% 10 overwinningen · 14 verliezen	42% 10 overwinningen · 14 verliezen	46% 11 overwinningen · 13 verliezen	42	35%

Uitleg van de scores

WEGING VAN CRITERIA — Het wegingspercentage van elk criterium staat in de tabelkop. Tenzij het bij het instellen is ingevuld, is de weging voor alle criteria gelijk.

PUNTEN — Het totaal aantal punten over alle criteria, ongewogen: een overwinning is 1 punt, een gelijkspel of een overgeslagen vergelijking een half punt, een verlies 0.

WINSTPERCENTAGE — De gewogen gemiddelde score per criterium, als percentage. Een overwinning telt als 1, een gelijkspel of een overgeslagen vergelijking telt als een half, een verlies telt als 0, en elke getoonde vergelijking telt mee in het totaal, ook de overgeslagen. Gemiddeld over de criteria met de ingestelde wegingen.

Wanneer het loont

Gebruik het na een klantonderzoek, een klachtenanalyse, een workshop over het herontwerp van een dienst of een ideeënbus voor medewerkers, als er meer ideeën zijn dan capaciteit om ze uit te voeren.

De valkuil is oplossen wat medewerkers opvalt in plaats van wat gebruikers ervaren. Breng bewijs van gebruikers in, en als het kan mensen die de dienst gebruiken, zodat de impact op klanten vanuit hun kant wordt beoordeeld.

Zo gebruik je het met een groep

Beschrijf elke verbetering als een specifieke wijziging, zoals ‘een dag van tevoren een sms-herinnering voor afspraken’.
Spreek de gewichten voor deze dienst af.
Deelnemers vergelijken de verbeteringen twee aan twee op elk criterium. Deelnemers hebben geen account nodig om te antwoorden. Met drie tot zes opties blijft het behapbaar: met vijf opties en vijf criteria maakt iedereen 50 vergelijkingen.
Lees de totale ranking, daarna de ranking per criterium. Quick wins scoren hoog op eenvoud en impact; begin met een of twee daarvan terwijl de grotere wijzigingen worden gepland.

Aan de slag