Prioritizarea muncii

Prioritizarea Îmbunătățirilor Serviciilor

Comparați potențialele îmbunătățiri și identificați ce schimbări ar putea îmbunătăți cel mai mult calitatea serviciilor și experiența utilizatorului. Util pentru îmbunătățirea operațională, experiența clientului și dezvoltarea organizațională. Criteriile pot fi modificate, completate și ponderate.

Începeți

01Ce este
02Exemplu de rezultat
03Când îl folosiți
04Desfășurarea

Ce este cadrul

Prioritizarea îmbunătățirilor de servicii compară schimbările posibile ale unui serviciu pentru a le găsi pe cele care l-ar îmbunătăți cel mai mult pentru utilizatorii săi. Șablonul pornește cu cinci criterii: impact asupra clienților, ușurința implementării, raport cost-eficacitate, importanță strategică și urgență. Criteriile pot fi schimbate, completate și ponderate.

Cum arată rezultatul

EXEMPLU

Ce îmbunătățiri ar trebui să facem mai întâi?

Pe primul loc

Programare online

Impactul asupra Clienților 92%

Ușurința Implementării 63%

Eficacitate Cost 38%

Importanță Strategică 75%

Urgență 50%

63%

Loc	Elemente	Impactul asupra Clienților 20%	Ușurința Implementării 20%	Eficacitate Cost 20%	Importanță Strategică 20%	Urgență 20%	Puncte (neponderat)	Rată de câștig (ponderat)
01	Programare online	92% 22 de victorii· 2 înfrângeri	63% 15 victorii· 9 înfrângeri	38% 9 victorii· 15 înfrângeri	75% 18 victorii· 6 înfrângeri	50% 12 victorii· 12 înfrângeri	76	63%
02	Cozi telefonice mai scurte	42% 10 victorii· 14 înfrângeri	58% 14 victorii· 10 înfrângeri	71% 17 victorii· 7 înfrângeri	33% 8 victorii· 16 înfrângeri	54% 13 victorii· 11 înfrângeri	62	52%
03	Scrisori mai clare	17% 4 victorii· 20 de înfrângeri	29% 7 victorii· 17 înfrângeri	42% 10 victorii· 14 înfrângeri	42% 10 victorii· 14 înfrângeri	46% 11 victorii· 13 înfrângeri	42	35%

Explicații privind punctarea

PONDERILE CRITERIILOR — Ponderea procentuală a fiecărui criteriu apare în antetul tabelului. Dacă nu a fost introdusă la configurare, ponderea este egală între criterii.

PUNCTE — Totalul punctelor pe toate criteriile, fără ponderare: o victorie înseamnă 1 punct, o egalitate sau o omitere jumătate de punct, o înfrângere 0.

RATĂ DE CÂȘTIG — Scorul mediu ponderat pe criteriu, exprimat procentual. O victorie valorează 1, o egalitate sau o omitere jumătate, o înfrângere 0, și fiecare comparație afișată intră în total, inclusiv omiterile. Media între criterii folosește ponderile atribuite.

Când merită

Folosiți-o după un sondaj în rândul clienților, o analiză a reclamațiilor, un atelier de reproiectare a serviciului sau un program de sugestii ale personalului, când există mai multe idei decât capacitate de a le livra.

Capcana este să reparați ce observă personalul, nu ce simt utilizatorii. Aduceți dovezi de la utilizatori și, dacă puteți, oameni care folosesc serviciul, astfel încât impactul asupra clienților să fie judecat din perspectiva lor.

Cum îl rulați cu un grup

Enumerați fiecare îmbunătățire ca o schimbare concretă, de exemplu „mementouri prin SMS cu o zi înainte de programare”.
Stabiliți ponderile pentru acest serviciu.
Participanții compară îmbunătățirile câte două la fiecare criteriu. Participanții nu au nevoie de cont pentru a răspunde. Trei până la șase opțiuni păstrează lucrurile gestionabile: cu cinci opțiuni și cinci criterii, fiecare persoană face 50 de comparații.
Citiți clasamentul general, apoi clasamentul pe fiecare criteriu. Câștigurile rapide se clasează sus la ușurință și impact; începeți cu unul sau două dintre ele cât timp se planifică schimbările mai mari.