Dare priorità al lavoro

Prioritizzazione del Miglioramento dei Servizi

Confronta i potenziali miglioramenti e identifica quali cambiamenti potrebbero migliorare maggiormente la qualità dei servizi e l'esperienza dell'utente. Utile per il miglioramento operativo, l'esperienza del cliente e lo sviluppo organizzativo. I criteri possono essere modificati, aggiunti e ponderati.

Inizia

01Che cos'è
02Risultato di esempio
03Quando usarlo
04Come si usa

In cosa consiste il framework

La prioritizzazione dei miglioramenti del servizio confronta possibili modifiche a un servizio per trovare quelle che lo migliorerebbero di più per i suoi utenti. Il modello parte con cinque criteri: Impatto sui clienti, Facilità di implementazione, Rapporto costo-efficacia, Importanza strategica e Urgenza. I criteri si possono modificare, ampliare e ponderare.

Ecco come appare il risultato

ESEMPIO

Quali miglioramenti dovremmo fare per primi?

Primo in classifica

Prenotazione online

Impatto sui clienti 92%

Facilità di implementazione 63%

Rapporto costo-efficacia 38%

Importanza strategica 75%

Urgenza 50%

63%

Posizione	Elementi	Impatto sui clienti 20%	Facilità di implementazione 20%	Rapporto costo-efficacia 20%	Importanza strategica 20%	Urgenza 20%	Punti (non ponderato)	Percentuale di vittorie (ponderato)
01	Prenotazione online	92% 22 vittorie · 2 sconfitte	63% 15 vittorie · 9 sconfitte	38% 9 vittorie · 15 sconfitte	75% 18 vittorie · 6 sconfitte	50% 12 vittorie · 12 sconfitte	76	63%
02	Attese telefoniche più brevi	42% 10 vittorie · 14 sconfitte	58% 14 vittorie · 10 sconfitte	71% 17 vittorie · 7 sconfitte	33% 8 vittorie · 16 sconfitte	54% 13 vittorie · 11 sconfitte	62	52%
03	Lettere più chiare	17% 4 vittorie · 20 sconfitte	29% 7 vittorie · 17 sconfitte	42% 10 vittorie · 14 sconfitte	42% 10 vittorie · 14 sconfitte	46% 11 vittorie · 13 sconfitte	42	35%

Spiegazione dei punteggi

PONDERAZIONE DEI CRITERI — La ponderazione % di ogni criterio è indicata nell'intestazione della tabella. Se non è stata inserita nella configurazione, la ponderazione è uguale tra i criteri.

PUNTI — Il totale dei punti su tutti i criteri, non ponderato: una vittoria vale 1 punto, un pareggio o un salto mezzo punto, una sconfitta 0.

PERCENTUALE DI VITTORIE — Il punteggio medio ponderato per criterio, espresso in percentuale. Una vittoria vale 1, un pareggio o un salto vale mezzo punto, una sconfitta vale 0, e ogni confronto mostrato conta nel totale, salti inclusi. Media tra i criteri secondo le ponderazioni assegnate.

Quando vale la pena

Usala dopo un sondaggio tra i clienti, un'analisi dei reclami, un workshop di riprogettazione del servizio o un programma di suggerimenti del personale, quando ci sono più idee che capacità di realizzarle.

La trappola è correggere ciò che nota il personale anziché ciò che percepiscono gli utenti. Porta prove dagli utenti e, se puoi, persone che usano il servizio, così l'impatto sui clienti viene giudicato dal loro punto di vista.

Come usarlo con un gruppo

Elenca ogni miglioramento come una modifica specifica, per esempio «inviare via SMS i promemoria degli appuntamenti il giorno prima».
Concordate i pesi per questo servizio.
I partecipanti confrontano i miglioramenti a coppie su ogni criterio. I partecipanti non hanno bisogno di un account per rispondere. Da tre a sei opzioni lo rendono gestibile: con cinque opzioni e cinque criteri, ogni persona fa 50 confronti.
Leggi la classifica complessiva, poi quella per criterio. Le vittorie rapide sono in alto per facilità e impatto; inizia con una o due di queste mentre si pianificano i cambiamenti più grandi.