Priorizar o trabalho

Priorização de Melhorias de Serviço

Compare possíveis melhorias e identifique quais mudanças poderiam melhorar mais a qualidade do serviço e a experiência do usuário. Útil para melhoria operacional, experiência do cliente e desenvolvimento organizacional. Os critérios podem ser alterados, acrescentados e ponderados.

Começar

01O que é
02Exemplo de resultado
03Quando usar
04Na prática

O que é o framework

A priorização de melhorias de serviço compara possíveis mudanças em um serviço para encontrar as que mais o melhorariam para os usuários. O modelo começa com cinco critérios: impacto no cliente, facilidade de implementação, custo-benefício, importância estratégica e urgência. Os critérios podem ser alterados, complementados e ponderados.

Como fica o resultado

EXEMPLO

Quais melhorias devemos fazer primeiro?

Primeiro lugar

Agendamento on-line

Impacto do Cliente 92%

Facilidade de Implementação 63%

Custo-Efetividade 38%

Importância Estratégica 75%

Urgência 50%

63%

Posição	Itens	Impacto do Cliente 20%	Facilidade de Implementação 20%	Custo-Efetividade 20%	Importância Estratégica 20%	Urgência 20%	Pontos (sem ponderação)	Taxa de vitórias (ponderado)
01	Agendamento on-line	92% 22 vitórias· 2 derrotas	63% 15 vitórias· 9 derrotas	38% 9 vitórias· 15 derrotas	75% 18 vitórias· 6 derrotas	50% 12 vitórias· 12 derrotas	76	63%
02	Filas telefônicas menores	42% 10 vitórias· 14 derrotas	58% 14 vitórias· 10 derrotas	71% 17 vitórias· 7 derrotas	33% 8 vitórias· 16 derrotas	54% 13 vitórias· 11 derrotas	62	52%
03	Cartas mais claras	17% 4 vitórias· 20 derrotas	29% 7 vitórias· 17 derrotas	42% 10 vitórias· 14 derrotas	42% 10 vitórias· 14 derrotas	46% 11 vitórias· 13 derrotas	42	35%

Explicações da pontuação

PESOS DOS CRITÉRIOS — O peso percentual de cada critério aparece no cabeçalho da tabela. A menos que tenha sido definido na configuração, o peso é igual entre os critérios.

PONTOS — O total de pontos em todos os critérios, sem ponderação: uma vitória vale 1 ponto, um empate ou um pulo vale meio ponto, uma derrota vale 0.

TAXA DE VITÓRIAS — A pontuação média ponderada por critério, em porcentagem. Uma vitória vale 1, um empate ou um pulo vale meio, uma derrota vale 0, e toda comparação mostrada entra no total, inclusive os pulos. A média entre os critérios usa os pesos atribuídos.

Quando vale a pena

Use depois de uma pesquisa com clientes, uma análise de reclamações, um workshop de redesenho do serviço ou um programa de sugestões da equipe, quando há mais ideias do que capacidade para executá-las.

A armadilha é corrigir o que a equipe percebe em vez do que os usuários sentem. Traga evidências dos usuários e, se puder, pessoas que usam o serviço, para que o impacto no cliente seja avaliado do lado deles.

Como conduzir com um grupo

Liste cada melhoria como uma mudança específica, como "lembrete da consulta por SMS um dia antes".
Combinem os pesos para este serviço.
Os participantes comparam as melhorias duas a duas em cada critério. Os participantes não precisam de conta para responder. De três a seis opções mantêm a tarefa viável: com cinco opções e cinco critérios, cada pessoa faz 50 comparações.
Leia o ranking geral, depois o ranking por critério. Os ganhos rápidos ficam no alto em facilidade e impacto; comece por um ou dois deles enquanto as mudanças maiores são planejadas.