กลยุทธ์และการวิเคราะห์
Balanced Scorecard
จัดอันดับตัวขับเคลื่อนประสิทธิภาพทั้งสี่มุมมองของ Balanced Scorecard — การเงิน ลูกค้า กระบวนการภายใน และ การเรียนรู้และการเติบโต
กรอบแนวคิดนี้คืออะไร
Balanced Scorecard มององค์กรจากสี่มุมมอง: การเงิน ลูกค้า กระบวนการภายใน และการเรียนรู้และการเติบโต Robert Kaplan และ David Norton เสนอไว้ในปี 1992 เพื่อไม่ให้ตัดสินผลการดำเนินงานจากเงินเพียงอย่างเดียว แต่ละมุมมองมีวัตถุประสงค์ไม่กี่ข้อ และแต่ละวัตถุประสงค์มีตัวชี้วัดหนึ่งตัว
ผลลัพธ์มีหน้าตาอย่างไร
ตัวอย่าง
เราควรมุ่งเน้นตัวขับเคลื่อนผลการดำเนินงานใด
การเงิน
อัตราชนะ
01
เพิ่มรายได้ประจำ
83%
ชนะ 20· แพ้ 4
02
ลดต้นทุนการให้บริการ
42%
ชนะ 10· แพ้ 14
03
ปรับปรุงกระแสเงินสด
25%
ชนะ 6· แพ้ 18
ลูกค้า
อัตราชนะ
01
ตอบสนองเร็วขึ้น
71%
ชนะ 17· แพ้ 7
02
รักษาลูกค้าได้มากขึ้น
50%
ชนะ 12· แพ้ 12
03
การรับลูกค้าใหม่ที่ดีขึ้น
29%
ชนะ 7· แพ้ 17
กระบวนการภายใน
อัตราชนะ
01
ทำรายงานอัตโนมัติ
63%
ชนะ 15· แพ้ 9
02
ลดเวลาส่งมอบ
54%
ชนะ 13· แพ้ 11
03
ปรับปรุงการตรวจสอบคุณภาพ
33%
ชนะ 8· แพ้ 16
การเรียนรู้และการเติบโต
อัตราชนะ
01
พัฒนาภาวะผู้นำ
79%
ชนะ 19· แพ้ 5
02
ทักษะข้ามทีม
46%
ชนะ 11· แพ้ 13
03
การแบ่งปันความรู้
25%
ชนะ 6· แพ้ 18
ใช้แล้วคุ้มเมื่อไร
ใช้เมื่อกำหนดวัตถุประสงค์ประจำปี เมื่อต้องแปลงกลยุทธ์เป็นตัวชี้วัด หรือเมื่อองค์กรไม่แสวงหากำไรหรือองค์กรสมาชิกต้องแสดงให้เห็นมากกว่างบประมาณ ส่วนที่ยากไม่ใช่การเติมสี่ช่อง แต่คือการเลือกวัตถุประสงค์ไม่กี่ข้อในแต่ละช่องที่องค์กรจะติดตามจริง
ความล้มเหลวที่พบบ่อยคือวัตถุประสงค์ยี่สิบข้อต่อมุมมอง และไม่มีข้อใดถูกวัดในปีถัดไป
วิธีใช้กับกลุ่ม
- ระบุวัตถุประสงค์ที่เป็นตัวเลือกสามถึงหกข้อในแต่ละมุมมองทั้งสี่
- ผู้เข้าร่วมพิจารณาทีละมุมมอง ในแต่ละมุมมองจะเปรียบเทียบวัตถุประสงค์ทีละคู่ ผู้เข้าร่วมไม่ต้องมีบัญชีก็ตอบได้
- เชิญคนจากทุกส่วนขององค์กร เพราะแต่ละมุมมองเป็นของคนต่างกัน
- เก็บวัตถุประสงค์สองอันดับแรกของแต่ละมุมมอง และกำหนดเจ้าของกับตัวชี้วัดหนึ่งตัวให้แต่ละข้อก่อนจบเซสชัน