จัดลำดับความสำคัญของงาน

การจัดลำดับความสำคัญของการปรับปรุงบริการ

เปรียบเทียบการปรับปรุงที่อาจเกิดขึ้นและระบุการเปลี่ยนแปลงใดที่สามารถปรับปรุงคุณภาพบริการและประสบการณ์ผู้ใช้ได้มากที่สุด มีประโยชน์สำหรับการปรับปรุงการทำงาน ประสบการณ์ลูกค้า และการพัฒนาองค์กร สามารถเปลี่ยนแปลง เพิ่ม และให้น้ำหนักกับเกณฑ์ได้

เริ่ม

กรอบแนวคิดนี้คืออะไร

การจัดลำดับความสำคัญการปรับปรุงบริการเปรียบเทียบการเปลี่ยนแปลงที่เป็นไปได้ของบริการหนึ่ง เพื่อหาสิ่งที่จะทำให้บริการดีขึ้นมากที่สุดสำหรับผู้ใช้ เทมเพลตเริ่มด้วยเกณฑ์ห้าข้อ: ผลกระทบต่อลูกค้า ความง่ายในการดำเนินการ ความคุ้มค่า ความสำคัญเชิงกลยุทธ์ และความเร่งด่วน เกณฑ์สามารถเปลี่ยน เพิ่ม และให้น้ำหนักได้

ผลลัพธ์มีหน้าตาอย่างไร

ตัวอย่าง
เราควรปรับปรุงเรื่องใดก่อน
อันดับหนึ่ง
จองออนไลน์
ผลกระทบต่อลูกค้า 92%
ความสะดวกในการนำไปใช้ 63%
ความคุ้มค่าต่อต้นทุน 38%
ความสำคัญเชิงกลยุทธ์ 75%
ความเร่งด่วน 50%
76
63%
อันดับ
รายการ
 ผลกระทบต่อลูกค้า
20%
 ความสะดวกในการนำไปใช้
20%
 ความคุ้มค่าต่อต้นทุน
20%
 ความสำคัญเชิงกลยุทธ์
20%
 ความเร่งด่วน
20%
 แต้ม
(ไม่ถ่วงน้ำหนัก)
 อัตราชนะ
(ถ่วงน้ำหนัก)
01 จองออนไลน์
92%
ชนะ 22· แพ้ 2
63%
ชนะ 15· แพ้ 9
38%
ชนะ 9· แพ้ 15
75%
ชนะ 18· แพ้ 6
50%
ชนะ 12· แพ้ 12
76
63%
02 รอสายโทรศัพท์สั้นลง
42%
ชนะ 10· แพ้ 14
58%
ชนะ 14· แพ้ 10
71%
ชนะ 17· แพ้ 7
33%
ชนะ 8· แพ้ 16
54%
ชนะ 13· แพ้ 11
62
52%
03 จดหมายที่ชัดเจนขึ้น
17%
ชนะ 4· แพ้ 20
29%
ชนะ 7· แพ้ 17
42%
ชนะ 10· แพ้ 14
42%
ชนะ 10· แพ้ 14
46%
ชนะ 11· แพ้ 13
42
35%
คำอธิบายการให้คะแนน
น้ำหนักของเกณฑ์ — เปอร์เซ็นต์น้ำหนักของแต่ละเกณฑ์แสดงอยู่ที่หัวตาราง หากไม่ได้กำหนดไว้ตอนตั้งค่า น้ำหนักของทุกเกณฑ์จะเท่ากัน
แต้ม — แต้มรวมของทุกเกณฑ์โดยไม่ถ่วงน้ำหนัก: ชนะได้ 1 แต้ม เสมอหรือข้ามได้ครึ่งแต้ม แพ้ได้ 0
อัตราชนะ — คะแนนเฉลี่ยถ่วงน้ำหนักต่อเกณฑ์ แสดงเป็นเปอร์เซ็นต์ ชนะนับ 1 เสมอหรือข้ามนับครึ่ง แพ้นับ 0 และทุกการเปรียบเทียบที่แสดงนับรวมในยอด รวมถึงการข้าม ค่าเฉลี่ยข้ามเกณฑ์ใช้น้ำหนักที่กำหนดไว้

ใช้แล้วคุ้มเมื่อไร

ใช้หลังการสำรวจลูกค้า การทบทวนข้อร้องเรียน เวิร์กช็อปออกแบบบริการใหม่ หรือโครงการรับข้อเสนอแนะจากพนักงาน เมื่อมีไอเดียมากกว่ากำลังที่จะทำได้

กับดักคือการแก้สิ่งที่พนักงานสังเกตเห็น แทนสิ่งที่ผู้ใช้รู้สึก นำหลักฐานจากผู้ใช้มาประกอบ และถ้าทำได้ ให้คนที่ใช้บริการร่วมด้วย เพื่อให้ผลกระทบต่อลูกค้าถูกประเมินจากมุมของพวกเขา

วิธีใช้กับกลุ่ม

  1. ระบุการปรับปรุงแต่ละข้อเป็นการเปลี่ยนแปลงที่เจาะจง เช่น "ส่ง SMS เตือนนัดล่วงหน้าหนึ่งวัน"
  2. ตกลงเรื่องน้ำหนักสำหรับบริการนี้
  3. ผู้เข้าร่วมเปรียบเทียบการปรับปรุงทีละคู่ในแต่ละเกณฑ์ ผู้เข้าร่วมไม่ต้องมีบัญชีก็ตอบได้ ทางเลือกสามถึงหกข้อช่วยให้จัดการได้ ถ้ามีห้าทางเลือกและห้าเกณฑ์ แต่ละคนจะเปรียบเทียบ 50 ครั้ง
  4. อ่านการจัดอันดับรวม แล้วอ่านการจัดอันดับแยกตามเกณฑ์ ชัยชนะเร็วจะอยู่อันดับสูงด้านความง่ายและผลกระทบ เริ่มจากหนึ่งหรือสองข้อในกลุ่มนี้ระหว่างวางแผนการเปลี่ยนแปลงที่ใหญ่กว่า

เริ่มต้นใช้งาน

เริ่ม