Prioriser le travail

Priorisation des améliorations de service

Comparez les améliorations potentielles et identifiez les changements qui pourraient le plus améliorer la qualité du service et l'expérience utilisateur. Utile pour l'amélioration opérationnelle, l'expérience client et le développement organisationnel. Les critères peuvent être modifiés, complétés et pondérés.

Commencer

01De quoi s'agit-il
02Exemple de résultat
03Quand l'utiliser
04La mettre en œuvre

Ce qu'est la méthode

La priorisation des améliorations de service compare les changements possibles d'un service pour trouver ceux qui l'amélioreraient le plus pour ses usagers. Le modèle démarre avec cinq critères : Impact client, Facilité de mise en œuvre, Rapport coût-efficacité, Importance stratégique et Urgence. Les critères peuvent être modifiés, complétés et pondérés.

À quoi ressemble le résultat

EXEMPLE

Quelles améliorations devons-nous apporter en premier ?

En tête du classement

Réservation en ligne

Impact client 92%

Facilité de mise en œuvre 63%

Rapport coût-efficacité 38%

Importance stratégique 75%

Urgence 50%

63%

Rang	Éléments	Impact client 20%	Facilité de mise en œuvre 20%	Rapport coût-efficacité 20%	Importance stratégique 20%	Urgence 20%	Points (non pondéré)	Taux de victoire (pondéré)
01	Réservation en ligne	92% 22 victoires · 2 défaites	63% 15 victoires · 9 défaites	38% 9 victoires · 15 défaites	75% 18 victoires · 6 défaites	50% 12 victoires · 12 défaites	76	63%
02	Moins d'attente au téléphone	42% 10 victoires · 14 défaites	58% 14 victoires · 10 défaites	71% 17 victoires · 7 défaites	33% 8 victoires · 16 défaites	54% 13 victoires · 11 défaites	62	52%
03	Courriers plus clairs	17% 4 victoires · 20 défaites	29% 7 victoires · 17 défaites	42% 10 victoires · 14 défaites	42% 10 victoires · 14 défaites	46% 11 victoires · 13 défaites	42	35%

Explication des scores

PONDÉRATION DES CRITÈRES — La pondération en % de chaque critère est indiquée dans l'en-tête du tableau. Sauf si elle a été saisie lors de la configuration, la pondération est égale entre les critères.

POINTS — Le total des points sur tous les critères, sans pondération : une victoire vaut 1 point, une égalité ou une comparaison passée un demi-point, une défaite 0.

TAUX DE VICTOIRE — Le score moyen pondéré par critère, exprimé en pourcentage. Une victoire compte 1, une égalité ou une comparaison passée compte une demie, une défaite compte 0, et chaque comparaison affichée compte dans le total, y compris celles passées. Moyenne calculée sur les critères selon les pondérations attribuées.

Quand elle est utile

Utilisez-la après une enquête clients, une analyse des réclamations, un atelier de refonte de service ou un dispositif de suggestions du personnel, quand il y a plus d'idées que de capacité à les mettre en œuvre.

Le piège est de corriger ce que le personnel remarque plutôt que ce que les usagers ressentent. Apportez des éléments venant des usagers et, si possible, des personnes qui utilisent le service, pour que l'impact client soit jugé de leur point de vue.

Comment l'utiliser avec un groupe

Formulez chaque amélioration comme un changement précis, par exemple « envoyer un SMS de rappel la veille du rendez-vous ».
Mettez-vous d'accord sur les pondérations pour ce service.
Les participants comparent les améliorations deux à deux sur chaque critère. Les participants n'ont pas besoin de compte pour répondre. Trois à six options restent gérables : avec cinq options et cinq critères, chaque personne fait 50 comparaisons.
Lisez le classement général, puis le classement par critère. Les gains rapides sont bien classés en facilité et en impact ; commencez par un ou deux d'entre eux pendant que les changements plus importants se planifient.