Priorizar el trabajo

Priorización de Mejoras de Servicio

Compara posibles mejoras e identifica qué cambios podrían mejorar más la calidad del servicio y la experiencia del usuario. Útil para mejora operativa, experiencia del cliente y desarrollo organizacional. Los criterios se pueden cambiar, añadir y ponderar.

Empezar

01Qué es
02Resultado de ejemplo
03Cuándo usarlo
04Cómo aplicarlo

En qué consiste el marco

La priorización de mejoras del servicio compara posibles cambios en un servicio para encontrar los que más lo mejorarían para sus usuarios. La plantilla empieza con cinco criterios: Impacto en el cliente, Facilidad de implementación, Rentabilidad, Importancia estratégica y Urgencia. Los criterios se pueden cambiar, ampliar y ponderar.

Así es el resultado

EJEMPLO

¿Qué mejoras deberíamos hacer primero?

Primero del ranking

Reserva en línea

Impacto en el cliente 92%

Facilidad de implementación 63%

Rentabilidad 38%

Importancia estratégica 75%

Urgencia 50%

63%

Posición	Elementos	Impacto en el cliente 20%	Facilidad de implementación 20%	Rentabilidad 20%	Importancia estratégica 20%	Urgencia 20%	Puntos (sin ponderar)	Tasa de victorias (ponderado)
01	Reserva en línea	92% 22 victorias · 2 derrotas	63% 15 victorias · 9 derrotas	38% 9 victorias · 15 derrotas	75% 18 victorias · 6 derrotas	50% 12 victorias · 12 derrotas	76	63%
02	Esperas telefónicas más cortas	42% 10 victorias · 14 derrotas	58% 14 victorias · 10 derrotas	71% 17 victorias · 7 derrotas	33% 8 victorias · 16 derrotas	54% 13 victorias · 11 derrotas	62	52%
03	Cartas más claras	17% 4 victorias · 20 derrotas	29% 7 victorias · 17 derrotas	42% 10 victorias · 14 derrotas	42% 10 victorias · 14 derrotas	46% 11 victorias · 13 derrotas	42	35%

Explicación de las puntuaciones

PONDERACIÓN DE CRITERIOS — El % de ponderación de cada criterio se muestra en el encabezado de la tabla. Salvo que se introdujera en la configuración, la ponderación es igual para todos los criterios.

PUNTOS — El total de puntos en todos los criterios, sin ponderar: una victoria vale 1 punto, un empate o una omisión medio punto y una derrota 0.

TASA DE VICTORIAS — La puntuación media ponderada por criterio, expresada como porcentaje. Una victoria cuenta como 1, un empate o una omisión cuenta como la mitad, una derrota cuenta como 0, y todas las comparaciones mostradas cuentan en el total, incluidas las omisiones. Se promedia entre criterios con las ponderaciones asignadas.

Cuándo merece la pena

Úsala después de una encuesta a clientes, una revisión de reclamaciones, un taller de rediseño del servicio o un programa de sugerencias del personal, cuando haya más ideas que capacidad para llevarlas a cabo.

La trampa es arreglar lo que nota el personal en lugar de lo que sienten los usuarios. Aporta pruebas de los usuarios y, si puedes, a personas que usan el servicio, para que el impacto en el cliente se juzgue desde su lado.

Cómo aplicarlo con un grupo

Enumera cada mejora como un cambio concreto, como «enviar recordatorios de cita por SMS el día anterior».
Acordad los pesos para este servicio.
Los participantes comparan las mejoras de dos en dos en cada criterio. Los participantes no necesitan una cuenta para responder. Entre tres y seis opciones lo mantienen manejable: con cinco opciones y cinco criterios, cada persona hace 50 comparaciones.
Lee el ranking general y después el ranking por criterio. Las victorias rápidas quedan arriba en facilidad e impacto; empieza con una o dos de ellas mientras se planifican los cambios más grandes.